隨著線上多元購物管道和虛擬店舖的蓬勃發展，產業競爭愈發激烈。實體店舖經營在面對營業時間和地理位置的限制時，更需迎戰各項挑戰。為了確保實體店舖能夠持久經營，培養穩固且忠誠的顧客基礎變得至關重要。品牌若欲贏得高忠誠度顧客，不僅需要提供卓越的商品品質和客戶服務，更應該著重於顧客會員關係的精心經營。
由於現今消費者在線上和線下的活動頻繁，其購物決策過程已不再是簡單的線性路徑，變得難以預測。因此，實體店鋪經營者應主動尋求 CRM 系統和數據分析的支援。透過 CRM 系統，可以根據顧客的基本資料和歷史消費紀錄初步了解其喜好，再透過數據分析深入挖掘趨勢，精準預測消費者的潛在需求，隨時提供協助。這樣一來，將更有助於在消費者心中留下深刻且可靠的印象。
店面經營成效好嗎？只看業績數字真的不夠！
儘管業績數字是最直接反映品牌營運狀況的指標之一，然而，這並非唯一評估經營成效的依據。業績數字背後所蘊含的成功，實際上是建立在多項因素的共同作用下，包括顧客滿意度、品牌忠誠度，甚至是品牌形象和品牌影響力等。
雖然實體店面在銷售方面需要考慮更多的營運成本，相較之下可能無法擁有與線上商店相比的價格優勢。然而，實體店鋪能夠提供消費者實際接觸品牌和使用商品的機會，使消費者能夠獲得更直接的體驗感受。因此，在評估經營成效時，我們也應納入反映消費者體驗的指標，例如顧客留存率和顧客回購率等，這些指標應成為營運優化的重要參考項目。
實體門店經營必看！8 種常見的經營成效指標
1. 顧客留存率 ( Customer Retention Rate ( CRR ) )
顧客留存率是指在特定時間內持續使用品牌產品和服務的顧客百分比。這項指標有助於品牌了解其產品和服務是否成功地吸引顧客，使其能夠持續使用和購買。評估品牌的顧客留存率時，首先需要確定一個特定的時間範圍，並可根據營運的規模以每年、每季、每月或每週的頻率計算顧客留存率。
顧客留存率計算公式
顧客留存率＝［ ( 期末顧客數－期間新增顧客數 ) ÷ 期初顧客數 ］× 100
圖 1. 顧客留存率計算公式 顧客留存率的優化方法
顧客保留率和品牌忠誠度密切相關，高顧客留存率代表著品牌成功建立了穩固的客戶關係。因此，提升顧客留存率的關鍵在於全面提高客戶滿意度。品牌可以透過滿意度調查、商品和服務評價等方式，深入了解顧客對品牌的體驗和反饋，以此為基礎改進服務和商品品質。
此外，品牌還可以建立顧客忠誠度計畫，設計各種專屬會員福利，如會員等級、積分制度、折扣券等，針對現有客戶展開行銷活動。這樣的計畫能夠鼓勵顧客持續回購，同時有效降低顧客流失率。通过這些措施，品牌能夠更全面地提升顧客的忠誠度，進而影響顧客留存率的提升。
2. 顧客獲取成本 ( Customer Acquisition Cost ( CAC ) )
顧客獲取成本指的是在特定時間內，品牌獲得一位新顧客所需花費的平均金額。在計算顧客獲取成本時，需要設定一定的評估區間，將品牌在這段時間內為獲取新顧客所投入的成本，除以新增客戶的數量，以得到每位新客戶的平均獲取成本。因此，顧客獲取成本也經常被視為行銷活動成效的重要指標之一。
顧客獲取成本計算公式
顧客獲取成本＝ ( 行銷成本 ÷ 新增顧客數 )
圖 2. 顧客獲取成本計算公式 備註：在評估行銷成本時，品牌可以根據自身狀況，將特定區間的營運成本（包括人力、器材等）、廣告、促銷等相關費用進行綜合計算。
顧客獲取成本的優化方法
在高度競爭的消費市場中，顧客可以任意選擇在線上或線下消費，接觸品牌、商品的管道變得多元而難以掌握，這也導致實體店面的顧客獲取成本和過去相比，呈現節節攀升的況狀。為降低顧客獲取成本，首先會建議品牌可以依據不同的行銷管道都去做 CAC 的計算，用以初步檢視現有的行銷策略成效，評估是否需要進行調整，重新分配各管道的行銷預算。根據不同管道的獲客成本輔以來源歸因，能協助品牌用相對低的花費獲得越多的新顧客。
3. 顧客回購率 ( Repurchase Rate )
顧客回購率，又被稱為重複購買率，指的是曾在品牌消費過並且再次回訪消費的顧客所佔的百分比。回購率通常被視為評估顧客滿意度和品牌忠誠度的指標。根據帕雷托法則 ( Pareto principle )，無論企業類型為何，80% 的營收通常來自於 20% 的複購顧客。
儘管回購率受到品牌所提供的商品和服務、價格等因素的影響，但其高低仍會有所不同。一般而言，價格較低的消耗性商品或週期性服務可能具有較高的回購率。因此，在評估顧客回購率時，品牌應考慮其所屬的產業類別，並以此為基礎設定適當的回購率目標。
顧客回購率計算公式
顧客回購率＝ ( 購買次數＞1次的顧客數 ÷ 總顧客數 )
圖 3. 顧客回購率計算公式 顧客回購率的優化方法
會員經營成為優化顧客回購率的關鍵策略之一。在日常運作中，品牌可以透過簡訊、APP 推播、EDM 等方式不斷保持與會員的聯繫，讓品牌在會員心中保持存在感。這種持續的互動有助於讓會員對品牌產生親切感，同時品牌也能隨時提供會員專屬優惠和消費回饋。這樣的舉措使得消費者在購物時更容易因為對品牌的熟悉感和優惠而保持穩定的消費習慣。
另一方面，有效培養會員的忠誠度也是至關重要的。品牌可以建立會員點數或等級制度，根據不同會員層級和點數持有數量，提供更多的優惠和專屬服務。透過高價值的獎勵激勵會員增加消費，達到獲得「差別待遇」的效果。這不僅有助於提升顧客回購率，還能提高顧客終身價值。
4. 顧客滿意度 ( Customer Satisfaction Score ( CSAT ) )
顧客滿意度，即客戶滿意度調查，通常企業會設計問卷和評分表，讓顧客針對產品或服務表達他們的感受。透過顧客滿意度調查，品牌能夠即時瞭解顧客的回饋。從顧客所提供的答案和評分中，品牌迅速得知商品或服務是否有需要改進的地方，使其能夠快速調整，以滿足顧客的需求和期望。这种即時的回饋迴圈有助於品牌保持敏捷性，確保其產品或服務處於符合顧客期望的狀態。
顧客滿意度計算公式
顧客滿意率＝滿意顧客數 ÷ 顧客總數 × 100
圖 4. 顧客滿意度計算公式 顧客滿意度的優化方法
品牌在設計顧客滿意度調查時，應以品牌立場出發，考慮顧客在消費後可能對商品或服務產生的體驗感受。為此，品牌可以自行規劃相關問題，並提供 1 至 5 種滿意度選項，以更全面地了解顧客的感受。
同時，品牌也應該密切關注社群口碑，包括顧客在 Facebook 上的評分以及 Google 商家的評論。現今，消費者在尋找新品牌和店家時往往會將社群口碑評價納入評估考量。特別是在實體店家中，商品和服務的品質相輔相成，若其中一項表現較差，就容易影響整體顧客滿意度。因此，品牌應綜合考慮多方面的因素，以提供更優質的消費體驗。
5. 平均客單價 ( Average Order Value ( AOV ) )
平均客單價是指每位顧客在單次消費中的平均消費金額，其高低直接影響店家的總營收額。由於平均客單價的計算方式簡單易懂，因此成為觀察顧客平均消費力的重要指標。許多品牌在營運時都會密切關注客單價的數值變化，以了解顧客的消費習慣和制定相應的營銷策略。
平均客單價計算公式
平均客單價＝銷售總額 ÷ 訂單數量
圖 5. 平均客單價計算公式 平均客單價的優化方法
提高平均客單價的方式包括增加顧客購買商品的數量以及提供稍微優惠的商品組合。例如，超商經常推出「咖啡買二送一」、「第二杯半價」或類似的優惠，這樣的促銷活動讓顧客感到物超所值，刺激了他們願意多花錢購買商品。另一方面，速食店則利用套餐的方式，以較為便宜的組合價格吸引顧客選擇購買套餐，達到提高客單價的效果。
類似的綁定銷售策略，如商品 A+B 的組合價更為優惠，也是提高平均客單價的有效手段。這種方式可以激勵顧客選擇綜合購物，提高他們的整體消費金額。透過這些促銷和銷售策略，品牌能夠在經濟效益和顧客滿意度之間找到平衡點。
6. 後續轉換率 ( Follow-up Conversion Rate )
從後續轉換率的表現來看，品牌能夠評估不同行銷管道的互動效果，以及發送優惠券、推出集點卡等旨在吸引顧客回購的行銷活動實際帶來的銷售成效。這個指標不僅反映了單一活動的行銷效益，同時有助於企業評估消費者對品牌的忠誠度。
透過後續轉換率的觀測，品牌可以深入瞭解不同行銷策略的實際效果，進而調整和優化未來的行銷活動。同時，這也是評估消費者對品牌忠誠度的一個重要參考指標，因為顧客是否願意進行後續轉換，反映了他們對品牌的持續興趣和信任水平。因此，後續轉換率不僅是衡量行銷活動效果的利器，同時也是瞭解消費者行為和建立長期關係的關鍵指標。
後續轉換率計算公式
後續轉換率＝實際轉換數 ÷ 訊息發送總數
圖 6. 後續轉換率計算公式 後續轉換率的優化方法
要提升後續轉換率，品牌除了觀察對話管道的成效反應外，還可以透過測試不同特徵客群對不同訊息的反應，以優化後續轉換率。例如，單身消費者和有另一半的消費者對於情人節訊息的回饋可能截然不同。因此，在優化後續轉換率時，品牌應考慮發送更符合不同消費者需求的訊息，使顧客能感受到品牌對他們的理解和關懷，進而提升顧客的好感度。
這種個性化的行銷策略有助於品牌更精確地鎖定目標客群，提供符合其期望和喜好的訊息。透過不同特徵客群的訊息測試，品牌可以更有效地建立與顧客之間的連結，促使他們更積極地參與品牌活動並進行後續轉換。這種個性化的溝通方式有助於品牌在競爭激烈的市場中脫穎而出，獲得更高的後續轉換率。
7. 顧客忠誠度 ( Customer Loyalty )
顧客忠誠度顧名思義即評估顧客對品牌的忠誠和長期參與互動的指標。忠誠度的實際表現通常直接體現在顧客的重複購買意願和品牌會員制度中所達到的會員等級。一般而言，忠誠度較高的顧客往往是品牌的高階會員，因為他們對品牌的商品或服務感到滿意，並且願意持續在品牌上進行消費。
高忠誠度的顧客通常具有強烈的品牌信任和偏好，他們更有可能成為品牌的長期支持者。此外，這些顧客也可能積極參與品牌的促銷活動、參加會員專屬活動，進一步強化了他們與品牌的互動。因此，提升顧客忠誠度不僅能增加品牌的銷售機會，還能建立穩固的顧客基礎，有助於品牌在競爭激烈的市場中保持競爭優勢。
顧客忠誠度計算公式
目前並無明確的計算公式來評估顧客忠誠度。在進行忠誠度評估時，一個常見的指標是顧客回購率，高回購率通常代表較高的忠誠度水平。此外，一些較為謹慎的顧客忠誠度評估方法也會納入顧客滿意度 ( CSAT ) 和淨推薦指數 ( NPS ) 等指標。
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顧客回購率：衡量顧客再次購買產品或服務的比率，是評估忠誠度的重要指標。
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顧客滿意度 ( CSAT )：通常透過調查問卷等方式，詢問顧客對品牌、產品或服務的滿意度水平，進而反映其忠誠度。
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淨推薦指數 ( NPS )：通過詢問顧客是否願意向他人推薦品牌，以衡量品牌口碑和忠誠度。
這些指標的綜合使用可以提供一個相對全面的顧客忠誠度評估。然而，由於忠誠度涉及多個因素，各行業和品牌可能會有不同的評估方法。因此，品牌通常需要根據其特定情境和目標制定適合自己的忠誠度評估方式。
顧客忠誠度的優化方法
品牌在營運中需要將良好的消費者體驗視為核心，這是真正有效優化顧客忠誠度的關鍵。留住顧客不僅僅取決於提供絕對完美的商品和服務，更需要讓顧客擁有良好的消費體驗。因此，建議實體品牌可以首先導入全通路概念的營運模式，透過線上提供即時、自助的服務，使品牌能跨越地理限制，更親近消費者。
此外，透過提供個人化體驗、會員點數和等級計畫，品牌也能有效提升顧客保留率，逐步培養顧客忠誠度。個人化的體驗包括針對顧客需求和喜好提供定制化的服務，而會員點數和等級計畫則提供了額外的獎勵和尊榮感，激勵顧客保持對品牌的忠誠度。
綜合而言，透過提供全通路服務、個人化體驗和有效的會員計畫，品牌能夠打造一個令顧客滿意且愿意持續回歸的環境，從而提升整體忠誠度。
8. 顧客終身價值 ( Customer Lifetime Value ( LTV ) )
顧客終身價值是指在顧客與品牌建立長期關係的時間內，顧客對品牌產生的價值總和。這包括購買產品或服務、與品牌互動、參與品牌活動等在顧客生命週期中的所有行為所產生的價值。透過深入了解顧客的長期貢獻潛力，品牌可以更精準地改善行銷策略，以提高企業的整體營收。
顧客終身價值的計算不僅包括單一交易的價值，還考慮了顧客的忠誠度、重複購買行為以及對品牌的積極參與。這個指標有助於品牌認識到哪些顧客對其營運具有更長遠的價值，進而針對這些顧客提供更加有針對性的服務和促銷活動。
透過有效管理和提升顧客終身價值，品牌可以建立穩固的顧客基礎，並在競爭激烈的市場中保持競爭力。
顧客終身價值計算公式
顧客終身價值＝平均消費金額 × 平均購買頻率 × 平均顧客壽命
圖 7. 顧客終身價值計算公式 顧客終身價值的優化方法
當顧客與品牌的互動時間拉長、消費次數增多時，顧客終身價值隨之提升，因此顧客終身價值與顧客保留率、回購率以及客單價相互關聯。為了提升顧客終身價值，品牌需著重提升和顧客之間的互動品質和頻率，進一步加深熟悉度和信任感。透過與顧客的密切互動，品牌也能更深入了解消費者的偏好和需求，並致力於提供更加個人化的消費體驗。同時，品牌應納入忠誠度培養計畫，例如會員獎勵、會員等級體系，或其他鼓勵回購的機制，以建立長久且穩固的顧客關係。
透過 LINE 會員系統強化顧客關係、提升經營效率
隨著線上多元管道的發展，實體店鋪現在得以超越地點的限制，持續運用多種平台與顧客接觸並提供服務。在台灣的消費者市場中，LINE 會員系統成為品牌和消費者互動最方便且受歡迎的一個平台。透過 LINE 會員系統，品牌不僅能在 LINE 平台上與消費者進行互動，當顧客完成 LINE 會員綁定後，品牌還能結合 CRM 數據分析，以優化消費者體驗，同時提供會員自助系統，進一步提高營運效率。
LINE 會員經營優勢 1：擴大線上觸及潛在顧客
實體店面在經營時常遭遇客戶數難以成長的挑戰，特別是若店舖未位於繁華商圈，要在線下拓展客流量相對困難。這也是眾多實體品牌選擇進駐大型百貨公司或熱門商圈的原因之一。然而，當今消費者更傾向花費時間在線上查閱商品資訊、評價，甚至在初步互動中建立對品牌的認識。在這樣的趨勢下，擁有逾 2 千萬用戶的 LINE 成為實體品牌擴大線上觸及潛在顧客並啟動互動的最佳行銷管道。
LINE 會員經營優勢 2：提供更佳的顧客服務體驗
隨著品牌開始實施 LINE 會員經營，實體店舖能夠進一步完善品牌對會員提供的線上體驗。當顧客遇到使用上的問題或需要預約服務時，透過 LINE 會員系統，品牌能夠更迅速地提供解決方案。會員完成 LINE 綁定後，所有的數位會員卡、集點卡、優惠券等都能夠直接在 LINE 上使用，這不僅方便了顧客，也提高了品牌的營運效率。此外，透過 LINE 會員系統，品牌不僅能夠定期向會員發送訊息，還可以不定期推出 LINE 互動遊戲，激發現有會員參與，同時也有機會吸引潛在顧客參與，增加新會員的數量。
LINE 會員經營優勢 3：輕鬆掌握顧客消費數據
就如同人與人之間的相處需要時間互相了解一樣，品牌要理解消費者的心，除了可以透過 CRM 數據分析略知一二，若再結合 LINE 會員經營，品牌就能夠在互動中獲取更多消費者資訊，這有助於品牌更全面地掌握消費者的需求和偏好，同時提供更個人化的消費體驗。在 LINE 會員系統中，品牌能夠為會員進行分群，以實現更精確的再行銷。此外，品牌也可實施忠誠度養成計畫，建立品牌獨有的會員點數或等級制度，鼓勵會員提高消費頻率或購買金額，進而提升會員對品牌的認同感和成就感，為品牌帶來更多業績。
深入了解生活歐巴 LINE 會員系統：快速培養熟客，提升門店業績！
品牌的永續經營與顧客忠誠度有著密不可分的關係，CRM 數據分析的重要性在於透過數據清楚了解消費者真實需求，進而提供更有價值的服務或商品，樹立在顧客心中難以替代的地位。
生活歐巴特別為實體店舖設計的 LINE 會員系統，著重於會員經營，當顧客完成 LINE 會員綁定後，即可啟用數位 LINE 會員卡、消費集點，甚至享有 LINE 線上預約等豐富的數位體驗。生活歐巴 LINE 會員經營系統還提供品牌直接查看銷售報表的功能，在數據分析中快速瞭解品牌業績現況及行銷成效，讓品牌能即時進行策略調整，全面提升經營效率。現在就 立即諮詢，讓生活歐巴 LINE 會員系統成為你營運的最佳夥伴！