在這數位時代，品牌欲瞭解業績、分析顧客消費型態已不需如往昔般費心，現在透過系統匯入消費紀錄，即可輕鬆獲得數據報表。經營 LINE 官方帳號時，不僅可深化與消費者互動，亦能仰賴 LINE 會員系統收集顧客消費數據，這些數據可協助品牌最佳化營運策略，搭配自動化行銷工具更可實現顧客分眾、個人化行銷！
品牌為何積極搜集 LINE 顧客數據？消費數據有何重要性？
這是一個注重「數據語言」的時代，品牌的經營狀況、業績表現、顧客忠誠度已非言之無物。對大型品牌企業而言，數據不僅是經營策略的指標，更是深入顧客洞察的媒介。透過數據，企業能更深入地分析顧客，找出改進之處，並制定全新對策。
然而，在快速消費品產業中，許多無法直接接觸消費者的品牌，只能仰賴銷售通路提供的資料進行分析。然而，這些資料僅反映消費者在商場中的購買行為，缺少了消費決策的根本原因、產品體驗滿意度，以及是否有再次購買的意願。因此，蒐集LINE顧客數據成為解決之道。
FMCG 產業如何收集消費數據？
對於難以直接接觸消費者的快速消費品品牌，主要仰賴零售通路進行銷售。但要如何透過LINE官方帳號取得消費數據？解答就在於將CRM系統導入LINE官方帳號中。
LINE CRM 究竟是什麼？
圖 1. 什麼是 LINE CRM？ LINE CRM 即 Social CRM ( 社群顧客關係管理 ) 的一種變體。與一般的 CRM 類似，LINE CRM 也能夠蒐集顧客的基本資料和消費數據，同時也具備了電子會員卡、會員積分、電子優惠券、會員等級等各種應用功能。然而，不同之處在於 LINE CRM 以社交通訊工具為載體，使其比起 APP CRM 和 Web CRM 更具互動性。會員可以透過 LINE 的訊息傳送功能、圖文選單等方式，與 LINE CRM 內的 ChatBot 進行互動，例如獲取最新的優惠訊息、查詢當前的會員權益等。此外，會員還能夠一對一地與品牌的客服人員進行交流。
應用 LINE CRM 的益處
那麼，一旦 LINE 官方帳號透過 API 與 CRM 系統結合，對品牌將帶來哪些優點？
應用 LINE CRM 的優勢之一：蒐集資料，實現顧客分析
透過LINE CRM系統，品牌可在經營顧客關係的同時整合會員資訊和消費數據。藉由這些數據進行銷售分析，品牌能更深入了解顧客對商品的偏好和需求，進而調整行銷策略，確保所提供的產品與服務更貼近消費者所需。
應用 LINE CRM 的優勢之二：雙向互動與顧客溝通
作為台灣最受歡迎的通訊軟體，LINE的主要功能在於「溝通」。LINE官方帳號提供一對一對話服務，透過CRM，品牌可以向關鍵顧客發送優惠訊息，進而提升消費者滿意度。
應用 LINE CRM 的優勢之三：精準分眾行銷
若品牌希望降低會員管理成本，並希望將產品資訊傳遞給真正有意願購買的用戶，建議透過CRM系統進行更深入的顧客分析。接著，依據不同的分眾，發送行銷訊息和優惠券，使行銷更加準確、更具針對性。
快速消費品如何運用 LINE CRM 來搜集數據？
快速消費品牌欲透過 LINE CRM 收集顧客數據，步驟與一般品牌相似，可提供紅利點數、優惠券等誘因，吸引顧客加入會員，並輸入個人資料和消費紀錄。
然而，在實際運作上，由於快速消費品牌並無自經營銷售通路，顧客在零售渠道的購買紀錄無法直接轉入品牌的 CRM 系統。因此，直接發放點數、優惠券等誘因變得困難。在此情況下，可以在 LINE CRM 中引入「發票登錄」、「序號卡登錄」等功能。這使得顧客能透過手機鏡頭，在 CRM 系統內登錄消費紀錄，讓系統能夠自動發放點數、優惠券等，同時大量搜集顧客數據。
收集 LINE 顧客數據後，可達成哪些成效？
透過 LINE CRM 系統蒐集 LINE 顧客數據後，有哪些實際應用？主要可歸納為兩點：一是進行銷售分析與顧客洞察，二是應用於行銷自動化系統 ( 自動化行銷工具 )，實現個人化的精準行銷。
銷售分析與顧客洞察
蒐集 LINE 顧客數據的核心目的，即在於進行銷售數據分析。這類分析可探討多個面向，例如顧客年齡、性別、地區、喜好、消費習慣、購買頻率等。不同的客群和購買習慣將影響顧客對產品的看法，這是企業直接與消費者「對話」的途徑，透過消費模式，揭示產品問題和行銷策略是否合宜。關於這些銷售資料分析的重點，我們將在下一段中進一步說明。
應用於行銷自動化系統 ( 自動化行銷工具 )
透過上述的銷售數據分析，企業能夠有效將不同類型的顧客進行分類，同時瞭解市場消費者的偏好。這時候，可以結合行銷自動化工具，運用個人化的精準行銷策略，針對特定客群發送行銷訊息。例如，將針對銀髮族的保健品促銷訊息，傳送給年齡超過 60 歲的顧客；將紙尿褲的優惠訊息，發送給過去 3 個月曾購買嬰兒奶粉的顧客。
關注 LINE 顧客數據的關鍵點：銷售分析與顧客洞察
圖 2. 銷售分析與顧客分析的重點 既然能透過收集 LINE 顧客數據進行銷售數據分析，那麼在獲得數據報表後，有哪些重要的洞察項目？
重點 1：顧客輪廓
回想一下一、兩十年前，當網際網路開始蓬勃發展，零售店或許僅能透過有限的資訊，如購買時間、購物品項和金額，來了解消費者。而現今科技雖然進步，能夠記錄更多消費者相關資料，但對於快速消費品行業，顧客資訊仍顯模糊。 所謂的顧客輪廓可能包括以下資訊：
地理位置：國籍、居住城市等。 基本資料：性別、年齡、職業、收入等。 偏好特徵：興趣愛好、娛樂、生活方式、社交軟體使用習慣等。 若快速消費品行業能透過LINE CRM獲取這些資訊，將更了解哪些消費者購買其商品，為何特定族群被吸引，以及為何預期目標客戶卻未有購買行為，進而調整後續的行銷策略。
重點 2：消費行為與心理
除了顧客的個人資訊，其消費方式和心理狀態也影響轉換率的高低。消費行為指的是購買習慣，如某些人習慣在薪水到帳後大量購物，或是囤積商品，而有些人則習慣用完再購買；消費心理則是消費者對行銷文案或優惠活動的反應，以及對於限時限量銷售口號是否會引發購買意願。 值得注意的是，消費行為和心理除了受消費者本身影響，也受品牌推出的行銷方案所左右，這些洞察也可以從銷售分析中獲得一些啟示。
深入了解快消品牌專用的 LINE 會員經營平台｜快消歐巴
「快消歐巴」是針對「快速消費品產業」度身打造的 LINE CRM 會員經營平台。透過全方位的 CRM 會員管理和經營系統，我們解決了過去快速消費品牌僅能單向傳達訊息的難題。我們的「發票掃描」功能讓消費數據的蒐集變得輕鬆，同時也實現了雙向的溝通，提升了消費者對品牌的忠誠度。 有興趣瞭解更多關於快消歐巴平台的詳細信息嗎？歡迎參考我們的功能介紹，或者隨時 聯絡我們，立即開始打造專屬於您品牌的 LINE OA 會員平台！