想要維繫客戶關係這樣做!CRM 與行銷漏斗是什麼?該怎麼做?

想要維繫客戶關係這樣做!CRM 與行銷漏斗是什麼?該怎麼做?

不管今天經營的是什麼樣的產業,販售什麼樣的產品,我們都一定有所謂的「客戶」,如果今天是零售業者,那麼我就有消費者,今天是開餐廳,我們就會有用餐客人,只要有買賣交易的情況在,我們就會有我們的「客戶群」,當然,我們不會希望這些客戶來一次就永不相見,無論今天我們經營什麼樣的商店,都希望能夠維持良好的顧客關係,但我們該如何有效率且「有效的」,維繫客戶關係呢?大家常常在說的 CRM 與行銷漏斗到的是什麼呢?可以對我們的商家帶來什麼樣的幫助與效益?今天帶各位一探究竟!

什麼是 CRM?

CRM ( Customer Relationship Management )

先來了解 CRM 這個縮寫的英文全名是什麼吧!全名為 Customer Relationship Management,台灣大多稱為客戶關係管理,或是客戶關係經營,那麼相關的自動化或是軟體系統,自然而然就稱作「 CRM 系統」,主要的用在於「管理任何與客戶有關的資訊」,像是銷售方面的事務,或是行銷推廣,還有在購物流程中比較後期的售後客服等等,。如果是少數客戶,我們可以用大腦或是紙筆記著,但就算如此,記憶也可能出差錯,當我們的客戶多達幾百位幾千位,甚至是幾萬位,要怎麼去有效的管理,甚至是希望客戶回購,以及記住客戶們的需求呢?這時候使用有效率的系統,便可以協助我們處理大量的客戶資訊!

再來,我們詳細說明, CRM 系統可以為我們帶來哪些效益與便利性:

更有效管理會員資料

客戶的資料排山倒海而來,如果沒有妥當的分門別類,只會浪費掉珍貴的資訊,可是人工一筆一筆的分類,除了要花時間與人力成本外,也很容易有錯誤產生,像是輸入時的錯誤等等,如果使用自動化的CRM系統,可以有效率的處理所有會員資料,並且自動分門別類,更重要的是安全的儲存珍貴資料,線上及線下的工作人員在上班時都可以隨時取用,服務客戶。

一線人員更便利處理客戶服務

人類是「感情」的動物,整個購物心理與行銷,都是根據我們人類心中的想法進行,這也與「人與人之間的關係」有很大的關聯性。想像一下,如果我們商家的服務人員,可以更貼心的與客戶互動,並且知道客戶的購物習慣,像是平均每個月都會購買某種產品,是不是能讓我們的服務更上一層樓呢?例如:提醒客戶是否該補充家中的消耗品了。除了可以提升客服專員全盤掌握客戶需求,並且提供個人專屬化的購物體驗,更重要的還是「增加客戶留存率」,讓客戶一試成主顧,離不開我們的服務品質,留下來持續消費。

行銷人員更容易發送貼切資訊給客戶

有了會員資料的分門別類,以及自動化的系統記住客戶需求,在行銷上也會省力很多,甚至是「更加精準」。根據 CRM 系統的預測或是分析等功能,提供更貼切的商品或是服務推薦給客戶。在資訊發送的成本上,也可以大幅降低。

前端與後端工作人員更有效率

擅長整合所有會員資料的 CRM 系統,可以讓前端或是後端的工作人員,更有效率的處理客戶相關事務,提高整體流程效率。其實很多時候,除了效率低使人力成本很可觀,資訊不流通,更是客戶管理的殺手,運用自動化流程和系統內建設置眾多功能,可以協助企業增加銷售,用最少的精力,更加完美的完成工作。

威許移動的【MMRM 會員經營平台】,就可以滿足各式各樣的商家,進行客戶關係經營管理,完善的 CRM 系統,無論是創建自家的會員 APP 或是 LINE 會員管理,都可以!

行銷漏斗是什麼?

上一段說完最重要的資源「會員資料」,接下來就到了應用的層面,我們商家搜集那麼多的會員,就是為了提供更好的服務,以及行銷我們的產品或是服務,說到行銷,最常提及,也是目前主流的「行銷漏斗」,到底是什麼樣的概念呢?其中又有所謂的「AARRR 行銷」以及「RARRA 行銷」,分別又是什麼?

行銷漏斗

Marketing Funnel

英文稱作 Marketing Funnel,從最初的行銷,一直到消費者「真正購買」,消費者從「我得知這個品牌或是商品」後,到「我真的購買」的過程中,在每個不同的階段,人數一定會逐漸遞減,形狀如同漏斗一般,除了形狀外,在概念上,也是慢慢的篩選,最終達到所謂的「有效客戶」。我們行銷的受眾,會由最初的廣泛,慢慢越來越精準,一開始廣告或是行銷中,會觸及很多不同的人,但到最後,其實只會有一部分的人,選擇購買我們商家的產品或是服務。

那麼所謂的「分層」,又有哪些「層」呢?總共會有四層,接下來我們說說各個分層介紹:

最大的第一層:Exposure 曝光產生

第一層的行銷曝光,有些操作方式會以「廣灑」,就是想順道了解自己商品或是服務的目標對象,會是哪一些人;另一種方式則是,原本就已經「制定目標對象」,那就是盡可能的打到每一個劃分的潛在目標對象。本層的目的,在於「曝光至消費者前面」,再來,消費者有沒有進行點擊等動作,達到篩選效果,便是第二層要進行篩選的。

第二層:Awareness 引起注意

這一層的重點在於行銷廣告的內容,或是方式,能不能吸引消費者進行點擊或是了解更多,包含我們要推行的理念、售價、產品優勢以及專屬特色,除了可以達成過濾更有效的消費族群外,也是提升品牌好感度的管道,就算目前沒有要購買,但在觀看到廣告的用戶心中,已經會「認識」有這個品牌或是商品。不僅是對於即將進入下一分層的用戶有效果,對於流失的客戶,一樣有額外效果。

第三層:Consideration 考慮購買

第三層留下的用戶,可以說是差「臨門一腳」,只要有其中的一個「點」,吸引到他們,下單就是早晚的事情而已,但這時候關鍵的工具出現了,那就是「搜尋引擎」,現代人也會衝動購物,但在資訊流通的世代,大部分的人開始會去「搜尋評價」,這時候好的內容行銷,便會使客戶留下來進行購買。

限縮精準的第四層:Purchase 實際購買

實際達成轉換的一層,但還沒結束,官網與客戶服務的流暢度,會大大影響客戶的消費者體驗,所以這時候,下單的流暢度與問題出現時,商家的積極度與服務,就更加的重要了。雖說是實際購買的一層,但這是指「客戶已決定要下單」,心中有這個行動號令出現,不過,如果下單的過程不夠開心,還是有可能放棄下單的唷!

AARRR 行銷

消費者生命週期

數位行銷策略擬定的一種方式,此種策略是站在「消費者生命週期」的角度制定。

Acquisition 獲得客戶

通常購買商品,或是取得服務,就是因為消費者「有問題必須獲得解決」,所以我們商家的角度,就是要讓消費者「認知」我們的存在。

Activation 成為會員

有了一群認識我們是誰的消費者後,我們便要想辦法讓消費者「希望可以更了解我們」,這時候提供有價值的資訊,可以使消費者更相信我們,並且想靠近我們取得更多資訊。

Retention 會員回訪

加入會員還不夠,回訪才代表是「核心客戶」,可以透過「客戶經營管理」,像是威許移動的【MMRM 會員經營平台】,了解會員的使用者輪廓、購物習慣、購買行為等等,使用最有效的方式與會員溝通,並且持續經營客戶關係。

Referral 推薦

擄獲核心客戶的心後,當然希望這群有效的客戶,可以為我們推薦更多親朋好友來,畢竟人與人之間,沒有比面對面的親友推薦更加有說服力,那是扎扎實實的「好口碑」!

Revenue 購買

購買階段的客戶,最需要的就是良好的購物體驗,以及好的客服體驗,購物的當下,能夠強化與客戶之間的關係,讓客戶覺得我們提供的服務非常貼心,另外還有「售後服務」,像是關心客戶的使用情況,也是增加客戶忠誠度的好方式!

RARRA 行銷

客戶留存

此種行銷策略為 AARRR 行銷的變形,更符合現今的「網路購物」型態,重點在於「如何使客戶留存下來」。

Retention 用戶留存

本階段的重點是「對於消費者來說我們的價值是什麼?」當然,雖然都是我們的核心客戶,但每個個體,對於需求還是會不同,所以這時候「瞭解我們客戶」,並且提供相對應的服務,變得格外重要。

Activation 用戶活化

留下來的客戶,並非放著不管,還要持續的「互動」,使客戶們變成「活躍用戶」,像是客戶本人的生日,或是品牌獨創的節日,加上獨家的「尊榮禮遇」,都會讓客戶持續記得我們,透過專門的客戶關係經營平台,還可以「遊戲化」的使用戶有參與感,像是完成特定任務,或是上傳照片等等。威許移動的【MMRM | 會員經營平台】就有完整的客戶互動系統,各式各樣的活動、體驗與遊戲,可以在後台設定好,供使用者於前台使用互動。

Referral 舊客推薦

這階段與上一個行銷模型相同,就是「舊客推新客」,所謂好的口碑便可以傳下去,在廣告爆炸的時代,朋友或親人間的一句推薦,可能比鋪天蓋地的廣告標語,更加有說服力!我們商家的角度,就是要鼓勵這樣的「好口碑」出現,所以我們可以制定簡單又方便使用的評分獎勵機制,或是回饋平台,讓消費者願意「主動」分享好的產品給朋友,附加價值還有使客戶參與互動我們的活動,增加活躍度。

Revenue 轉換變現

本階段,商家有最基本的販售商品及服務的變現,還有所謂的廣告紅利變現,以及其他管道的收入,而上一階段,提到了舊客戶推薦新客戶來我們的品牌,但接下來如果新客戶「下單購買」了呢?對於商家固然是好的,但同時也要將好處「分享給舊客戶」,除了舊客戶開心外,新的客戶也會在得知這一點後,「變成舊客戶去拉新客戶」,成為一個良性循環,一拉十,十拉百,不停進行下去。所謂的「共享優惠」,有許多方式,像是簡單的推薦碼折扣或是業績分紅等等。總而言之,在轉換變現階段,商家需要考慮到的,就是如果增加商店的變現管道。

Acquisition 用戶拉新

與上一個轉換變現階段類似,但這邊更是雙向的互動好處,舉例來說,新客戶進行購買後,除了推薦角度的舊客可以獲得優惠外,新客戶也可以同步獲得優惠。

為何從 AARRR 變成 RARRA?轉變好處是什麼?

不難發現,無論是從行銷漏斗,還是 AARRR 行銷轉變成 RARRA 行銷,最大的差異就在於進行「客戶關係管理」的細緻度,為什麼要這樣做?轉變的好處是什麼?與 CRM 以及行銷漏斗的關係又是什麼?

其實「時代轉變」是很大的推手,各種商家的崛起與飽和,我們獲得新客戶的成本也跟著上升,同時也在流失舊有客戶,如今,已經從「增量」很重要的時代,轉變成一個「存量」更重要的時代,用戶的留下,使我們的行銷漏斗,轉變成「沙漏」型態,也成為一個無限循環的客戶經營,用行銷漏斗累積「有效客戶」,再用 CRM「客戶關係管理」,進行 RARRA,讓舊的客戶主動帶來新的有效客戶。轉變的好處,在於行銷成本的降低,不再亂槍打鳥搶客戶,而是持續經營客戶關係,更是營造真正的好口碑。

我有 APP 還有 LINE 官方帳號,可以做 RARRA 行銷嗎?

從頭到尾,都緊扣著「客戶關係管理」,那麼我們可以怎麼做,去達到這樣的效果呢?記得,我們的消費者,追求的常常都是「方便」,如果把整個客戶關係搞得過於複雜,是沒辦法留住客戶的!

使用「APP」執行 RARRA 行銷

推出品牌 APP,並且配合易於操作的後台,像是威許移動的【MMRM | 會員經營平台】,可以管理會員資料,並且自動化的抓取前台資料,無論是手動或是自動貼標籤,都可以使客服人員或是銷售人員,提供更獨一無二的服務給每一位客戶,也可以在 APP 上進行有趣的互動,或是優惠券等服務,讓客戶在使用上,可以用一個 APP 就搞定這些優惠,品牌也可以透過【MMRM | 會員經營平台】,提供消費者更便捷的服務,進而提升 CX 顧客體驗!

使用「LINE 官方帳號」執行 RARRA 行銷

有些商家習慣使用「LINE 官方帳號」,這也是很方便能加入會員的方式。配合上威許移動的【MMRM | 會員經營平台】,如虎添翼;更加瞭解加入我們 LINE 官方帳號的使用者輪廓與需求為何。具備操作便捷的後台系統,可以與消費端所接觸到的 LINE 官方帳號介面配合得更加順利!不用特別改變經營 LINE 官方帳號的方式,無痛銜接 MMRM 會員經營平台!

希望本次對於行銷模組與專有名詞的解說,都有滿足到大家的疑惑,敬請期待下一次,我們提供更多的【MMRM | 會員經營平台】應用,向各位說明更深入的使用好處!

深入了解使用威許移動產品,將 CRM 效益最大化!

威許移動提供完整的 CRM 產品以及優質的行銷建議服務,想要將顧客關係經營好,絕對不要錯過 我們的產品!如果有相關的問題,威許移動也有最專業的團隊,以及 專人聯繫服務,不用擔心你的問題得不到解決。對於 CRM 產品還是想要有更多的瞭解嗎?看看其他成功商家怎麼執行,會是最快的管道,威許移動的 各式成功案例,可以協助您更加了解產品的樣貌唷!讓我們威許移動,為你的企業商家,提供最完整的服務以及最全面的支援吧!

分享此頁:
上一篇

AARRR Funnel 行銷漏斗是什麼?如何提升 AARRR 各項關鍵指標

如何改善員工績效? 推薦 9 種「B2E」忠誠度計劃提高組織生產力

下一篇
立即諮詢

威許移動 ( WishMobile ) 專為中大型企業品牌、中小型實體店家打造專屬的「會員經營」與「線上預約」系統,還能擴充儲值金、訂閱制、社群電商、課程 & 計次票券等功能。

透過 APP / LINE / WEB 等多種渠道以及多元行銷工具 ,我們幫助品牌 / 店家優化經營、快速增加營收,歡迎您填寫諮詢表單,我們將派專人儘速與您聯繫。

送出