訊息匣模組

MMRM | 會員經營平台

彈性設定全體 / 分群會員訊息推播,運用深度連結 ( Deep Link ) 與動態連結 ( Dynamic Link ),讓推播訊息「直達」活動頁面,優化使用者操作體驗,進一步提升活動參與率,甚至導引使用者直接購買,有效協助品牌提升 CTA 轉換率!

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多樣化組合適應各種經營情境,鞏固會員互動循環

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精準化、遊戲化的 CRM 會員經營

充分善用每一次與客戶互動的寶貴機會,藉由詳細區分客戶類別,可以增加客戶留存率,並將利潤最大化。

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貫穿 OMO 的消費界線,融合實體、線上的全通路消費場景,購物體驗更流暢,拓展品牌會員消費金流循環。
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為什麼要用 APP / LINE 發送會員行銷訊息?

以往,企業品牌想將重要資訊或是最新活動的消息傳遞給消費者,只能透過廣告、手機簡訊或 eDM 等大量發送的方式,消費者很容易因為一天中接收到種類繁多的資訊,得花上不少時間過濾出對自己有用的訊息,品牌方也難以將品牌資訊準確地傳遞給目標受眾,實際的推播成本不降反增。為了改善此問題,品牌開始改以更貼近消費者的角度,主動針對不同顧客的需求,用品牌 APP 或 LINE 推播會員行銷訊息,提供他們所需要的品牌資訊,才正式改變過往與顧客互動接觸的灑大網模式,建立起更有效率的溝通渠道。

在數位化的時代,多數知名品牌在會員經營這一塊,都已透過 APP 或 LINE 官方帳號推播訊息的方式,直接將品牌訊息精準推播至相應的 CRM 會員手中,不但能幫助品牌節省日益增加的廣告成本費用以及每次推播成本,更可以針對有實際購買需求的會員,傳送商品或優惠訊息,提升再行銷的訂單轉換率,用較低的推播成本,達成顧客分眾與精準行銷的銷售目標。根據 Forrester Research 弗雷斯特研究公司的研究報告指出,近八成的消費者收到品牌個人化會員行銷訊息或服務體驗時,會傾向選擇及推薦該品牌給友人,甚至再花費更多金錢在品牌上。因此,用較低的推播成本,用心提供特定 VIP 專屬的會員行銷訊息,不但能讓會員感受到品牌在客戶經營的努力,也能提升品牌與顧客間的親密互動關係,進而增加訂單的轉換率。

如何規劃吸引人的會員推播訊息?

STEP 1:選擇公眾或分眾訊息進行推播

我們可以將品牌 APP 或 LINE 推播的訊息大致分為「公眾訊息」(群發訊息)與「分眾訊息」(分群訊息),品牌可以將重要的品牌資訊、最新活動或行銷活動檔期資訊,透過 APP 或 LINE 官方帳號的公眾訊息發送給全體會員,根據產業案例,像是王品集團的瘋美食 APP 將「王品 2022 年菜限量預購中」的品牌訊息進行品牌 APP 推播,因過年年菜是大部分會員都有的需求,較不侷限於特定會員族群,因此能藉由品牌 APP 或 LINE 推播傳遞公眾訊息給全體 CRM 會員;而分眾訊息則是依據 CRM 管理系統內的會員的年齡、性別、居住地或消費偏好等數據進行顧客分群、篩選、貼標籤後,將特定的會員行銷訊息以分眾推播的方式傳遞給目標會員,達成精準溝通,觀察市面的分眾行銷案例,如 Ubereats 會針對常購買生鮮食品的會員名單進行分群訊息推播,如「至指定生鮮賣場消費,立即享有買 200 元折抵 100 元」的 APP 分眾推播訊息及優惠票券,藉由分眾行銷的策略,打動收到分群推播訊息的會員,讓他們感受到品牌「專屬對待」的服務(圖 1)。

會員訊息系統 ( 分眾推播系統 )  應用探討 - 實現 APP、LINE 精準訊息推播!販促活動訊息、會員貼心祝福、行銷活動公告都能即時推播,讓品牌無法被忽視!讓品牌輕鬆接觸大量會員的超強行銷工具!
圖 1. 公眾及分眾訊息的區別

STEP 2:撰寫生動趣味的文案

根據加拿大的腦科學研究顯示,行動化科技的普及,人類的注意力平均為 8 秒鐘。因此,在注意力如此難以捕捉的情況下,品牌必須掌握每一次與消費者接觸的機會,最直觀的方式便是透過圖片、文字的堆疊,用最短的時間、最低推播成本的方式,來擄獲消費者短暫的注意力。

品牌在群發公眾 APP 推播或 LINE 推播訊息時,除了推播成本較傳統推播低廉的優勢之外,品牌能夠更有彈性的運用表情符號、圖案、文字等呈現方式,使會員行銷訊息帶有情緒渲染,更加亮眼吸睛。針對季節性檔期活動,也可透過節慶祝賀、天氣問候的方式,拉近與顧客之間的距離,觀察市面案例,像是連鎖飲品品牌大苑子,便於中秋節時在 APP 推播「中秋限定鳳梨酥飲料只賣一天!買一送一及第二杯 99 元優惠」的會員行銷訊息,用節慶特殊限定商品,藉此吸引消費者的目光。關於會員再行銷訊息的行銷內容方面,品牌也能利用幽默、貼近時事的社群話題,來吸引會員的注意。根據市面案例,前陣子全台灣遭遇大停電,IKEA 宜家家居便順勢以「台電無法給你的,IKEA 給你」、「蠟燭雖小,至少會亮」等幽默風趣的訊息文案,行銷自家蠟燭產品,如此詼諧的訊息內容也成功地吸引了消費者的注意,也可以說明會員再行銷訊息內容需要更貼近消費者的重要性。

另外,若品牌想針對不同 TA 發送分眾、分群的會員行銷訊息時,則須針對 CRM 會員輪廓資料或從 CDP 收集而來的興趣、偏好等 CDP 數據分析來撰寫 APP 、LINE 訊息內容。分眾會員行銷訊息比起公眾訊息來說,發送個人化的會員再行銷訊息,會員較能感受到品牌經營顧客的用心,建議品牌能將會員行銷訊息的內容朝向具有尊榮感、貼心感的方向進行規劃。根據產業分眾行銷案例,如 UNIQLO 服裝品牌,就設計了「2022 可靠型男就是你」針對男性顧客的個人化 APP 分眾行銷訊息,引導目標受眾進入 APP 中察看品牌專屬推薦的商品內容,收到此訊息的會員會產生備受關懷的心理,覺得「被了解」,進而與品牌產生更緊密的互動(表 1)。

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表 1. 推播訊息文案內容與產業實例

STEP 3 :安排適合的發送時間

在規劃完想呈現的會員行銷訊息內容後,品牌可以著手規劃該在什麼時段推播會員再行銷訊息,在正確的時段傳送正確的消息,方能達成推播訊息的最佳效益。

我們可以根據不同產業,或是以 TA 使用 APP、LINE 官方帳號的時段等條件來安排推播訊息的時間,以健身運動產業為例,在中午時,可以推播有益身體健康的飲食習慣或健康菜單食譜給會員,或在周五晚上推播適合周末假日的休閒活動或運動,在不同的時段,根據 TA 可能的作息傳遞不同內容資訊,更有助於吸引會員的注目,還能提升固定推播費用所帶來的成效。此外,品牌須注意避免在如深夜等不必要的時段推播訊息,除了浪費推播費用之外,也容易造成會員反感而刪除會員 APP 或 LINE 官方帳號 。

另外,品牌也須注意發送品牌 APP 、LINE 推播訊息的頻率,過於頻繁的推播除了增加推播成本之外,還可能會使得會員關閉品牌 APP 或 LINE 官方帳號的訊息通知,研究顯示,一個應用程式每週傳送二至五次的推播訊息, 37% 的用戶便會將此功能關閉,而 22.3% 的用戶將會選擇直接刪除該應用程式,因此,建議企業品牌每週向會員傳送 2 則左右,不超過 3 則的推播訊息即可,避免傳送數量過多的會員再行銷訊息,會員可能會將其視為干擾且可能不再關注,品牌可針對自身產業屬性制定最恰當的推播費用預算以及推播頻率(圖 2)。

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圖 2. 建議推播時間與頻率 

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透過推播訊息優化顧客消費體驗,套用 CRM 至品牌 APP、LINE、WEB。

情景應用#1:
透過推播訊息優化顧客消費體驗

在智慧型手機普及的今日,iOS 及 Android 平台上由各品牌開發的 APP 已愈來愈多,接收到 APP 中的推播訊息已是多數民眾日常生活中再熟悉不過的事,品牌能藉由 APP 的推播功能將品牌的大小消息,傳送給目標用戶,建立第一手與會員溝通的渠道。

除了運用推播傳遞品牌資訊外,我們也能藉此功能結合趣味性的元素,創造出令消費者感到新奇的互動模式,觀察市面案例,就有 大型購物中心 將 APP 推播功能結合遊戲化行銷的概念,消費者可於購物商場下載專屬 APP ,並開啟手機的藍芽裝置,只要行經購物中心內指定的 8 間櫃位及 2 個活動區,就會收到 APP 推播的 闖關優惠 訊息,可靠近店家並完成指定任務。如此充滿趣味性的 APP 推播應用,讓會員對每一次的 APP 推播訊息都會產生期待感,好奇著下次會有什麼樣的訊息內容,無形中也會對品牌產生一定的好感,提升了整體的消費體驗。

企業也能針對每位會員或特定的會員名單設計相對應的會員再行銷訊息,以貼近會員個人情境的角度,更能拉近彼此間的距離,雖然推播訊息能使會員立即掌握品牌最新動態,但企業也須注意,傳送太過頻繁與不重要的推播訊息,對會員來說反而是個擾人的存在,因此,在規劃發送訊息時,應針對發送訊息的時間、頻率等條件,制訂完善的計劃,使推播訊息的效益最大化。

精準地分眾訊息提升訂單轉換率,套用 CRM 至品牌 APP、LINE、WEB。

情景應用#2:
精準地分眾會員訊息提升訂單轉換率

在快速發展及追求效率的現今社會,人們不再滿足於同一種制式的商品或服務,而有越來越多 個人化需求,企業品牌也發展出針對不同客群的分眾行銷策略,可依據性別、年齡或地區等多種條件,來篩選目標受眾分群名單,達到精準行銷的目標。

觀察市面案例,知名通訊 APP 便開發了供企業建立官方帳號的功能,透過設定「分眾標籤」的功能,透過蒐集顧客的點擊行為或與品牌的對話流程,為顧客貼上偏好或興趣等多達十幾種標籤,利用這些標籤精準地描繪出清晰的消費者輪廓,品牌能利用貼標為會員進行客戶分群,精準地將顧客所需的資訊,藉由訊息分眾推播的方式傳遞給目標受眾,將對的資訊在對的時間,傳遞給對的人,更能挖掘消費者內心的隱性需求,以消費者的 心理角度 發送特定訊息,運用會員再行銷訊息增加品牌與顧客之間的接觸互動,進而打造更優異的消費體驗。

分眾行銷除了能精準推播資訊外,推播成本、推播費用也是一大優勢,過去我們需要透過廣告、簡訊或紙本 DM 的方式廣發訊息,一則廣告簡訊的費用需要 0.85 元,紙本 DM 的費用更高達 12 元,相較於推播訊息每封僅需要 0.5 元左右,不但費用遠低於簡訊、 DM 等傳統曝光方式,配合精準行銷,更能鎖定各客戶群的喜好及痛點,幫助企業將預算花在對的地方,鎖定目標客戶分群,提升訂單轉換率。

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