提升 OMO 顧客體驗的新途徑：借助 LINE 打造無間斷的顧客旅程

OMO 新零售時代已降臨，「顧客旅程」已然成為行銷上的關鍵概念。品牌與顧客間的互動不僅止於交易，更像是一場精心設計的共舞。這種互動幫助品牌在競爭激烈的市場中脫穎而出，贏得顧客長期的支持。本文將向讀者介紹顧客旅程和 OMO 概念，並整理出三個 OMO 行銷經營策略，助品牌輕鬆佈局 OMO 模式！

顧客旅程、OMO 的定義？繪製顧客旅程地圖的方法是什麼？

顧客旅程指的是顧客與品牌之間的完整互動過程，每一次的接觸或體驗都被視為顧客旅程中至關重要的一環。透過預測顧客的行為和需求，企業能夠有效評估和改善顧客體驗，實現成本節省、提升收入，同時建立長期的顧客忠誠度。為何顧客旅程在 OMO 新零售中扮演關鍵角色？讓我們先來了解「OMO ( Online Merge Offline ) 」一詞，即線上線下整合的模式，著重於以「消費者」為核心，同時以「數據」為基礎，全面掌握消費者在線上和線下的購物記錄和行為軌跡。透過分析消費者的偏好和需求，實現線上線下全通路的融合，相互導流，打造流暢的購物體驗，進而促進業績的增長。

OMO 是由 O2O ( Online to Offline ) 延伸而來的模式，O2O 主要旨在將線上的客流引導至線下，以提供更完整的顧客體驗，進而產生消費。然而，隨著網路科技的發展和顧客消費模式的多元化，O2O 的實施可能會引發線上線下體驗不一致的問題。例如，顧客在線上收到優惠券後，卻發現實體店面只有少數店家能夠兌換，或者在線下體驗時發現只有線上購物才有特別折扣等情況。這些體驗上的差異可能導致顧客不滿意，不願再次使用。因此，OMO 正是為了消除 O2O 線上線下消費的隔閡，為顧客打造全方位的消費體驗。

表 1. O2O 與 OMO 比較表

了解了上述概念後，我們可以討論如何將顧客旅程融入 OMO 經營模式之中。品牌可以運用顧客旅程地圖，這是一種以顧客角度出發的方法，有助於品牌更深入地了解消費者在與品牌互動的不同階段所體驗到的行為和需求。透過這種方式，品牌能夠更準確地預測和分析顧客行為，同時優化整體體驗以提升營收，並建立更多忠誠的客戶基礎。以下是制定顧客旅程地圖的六個步驟：

步驟 1：確定目標

透過建立顧客旅程地圖，品牌能達成何種目標？明確列出所需收集的資訊類型，以及這些資訊將如何應用。提前確定這些目標，有助於確保與品牌整體策略相符。

步驟 2：定義人物誌並確定目標客戶

辨識品牌的主要顧客群體，確保顧客旅程地圖能真實反映目標受眾的需求和期望。

步驟 3：定義階段

典型的顧客旅程包含五個不同階段：認知、考慮、購買（或決策）、保留和推廣，每個階段都伴隨著不同的行為。

步驟 4：列出接觸點

列舉顧客在各階段可能接觸到的點，這些接觸點是品牌與顧客互動的地方。不論是公司網站、廣告、線上評論、購買還是客服聯絡，皆是接觸點。

步驟 5：分析痛點與關鍵時刻

透過了解各接觸點中的顧客行為，品牌能更清楚看到可能出現的問題或困擾，並進行顧客旅程分析。顧客在何處表達不滿？旅程中是否存在斷層或轉換階段時的困難？需注意痛點出現的時機、引發原因、顧客反應，以及公司內相關部門參與情況。或許每個旅程階段都有顧客的痛點。找出最普遍或最困擾的痛點，解決這些問題將對整體旅程有較大影響。

步驟 6：優化改善體驗

透過顧客旅程分析，集思廣益地為每個痛點找出解決方案或改善措施。在旅程地圖上設立區域，專門處理建議的解決方案或改進的機會，這對充分利用地圖至關重要。一旦找出不同的緩解方式，即可實施改善策略，持續研究、評估顧客旅程，持續優化改進。

OMO行銷經營 3 策略，全方位整合線上線下

透過深入理解顧客旅程，行銷人員能更有效地制定 OMO 行銷策略，營造卓越消費體驗並成功留住顧客。現在讓我們看看品牌可以如何打造優秀的 OMO 顧客旅程：

策略一：整合線上線下會員

對於消費者而言，有時可能會忘記攜帶會員卡，導致無法享受會員權益。或者在網路上看到的優惠活動，在實體店鋪卻無法使用。這樣的行銷活動不一致不僅無法有效管理會員，更可能導致顧客體驗的下降，無法營造出良好的 OMO 體驗。

某知名藥妝零售業者早已推出 APP 應用程式，整合線上線下會員數據。不論是在網路下單或是門市購物，消費者只需透過手機展示會員卡即可輕鬆累積消費。該品牌建立了完善的會員制度和優惠體系，會員不僅能夠累積點數抵扣消費，還享有多樣的會員限定優惠。為了進一步提升便利性，消費者能透過 LINE綁定會員資訊，輕鬆展示會員卡，並隨時查看最新的優惠活動。這樣全方位的整合，讓消費者能夠透過網站、應用程式或 LINE 與品牌進行即時互動，更完善整個顧客旅程。不論是線上還是線下，消費者都能享受一致且豐富的購物體驗。

策略二：線上線下消費無界限

為了擴大消費者在線上和線下的最佳消費體驗，某知名連鎖超市制定了完善的 OMO 行銷策略。超市除了實體店鋪，還建立了功能豐富的線上購物平台，包含網站和手機應用程式。消費者可以隨時隨地輕鬆購物，無需受時間和地點限制。同時，該超市確保消費者無論在何處購物，都能獲得一致的商品資訊。在購物後，消費者可選擇在最近的實體店鋪取貨。此外，超市提供多樣的物流選擇，包括宅配、超商取貨甚至自家取貨站點。消費者可依照需求輕鬆選擇適合的取貨方式。舉例來說，一位上班族可透過手機 APP 預先訂購食材，下班後直接取貨，避免購物困擾，提升消費便利性和對超市的黏著性。

另外，許多休閒娛樂業者也導入 LINE OA，透過 LINE 推播活動，讓會員可以線上購買體驗券、課程券，在線下直接使用。深入了解顧客旅程分析，品牌能夠根據不同接觸點規劃行銷策略，實現整合線上線下的目標，從而在各個地方都實現經濟效益。

策略三：分析會員數據，落實全通路個人化行銷

實踐 OMO 顧客旅程的關鍵在於整合會員資料、打造無縫購物體驗，更在於充分發揮會員數據的優勢。透過精細的分析，品牌能制定符合顧客旅程的OMO行銷策略，提升會員參與度和滿意度，同時刺激購買行為。

例如，透過 LINE CRM 應用，品牌能夠精準收集顧客數據，同時進行有效的標籤分類。這使品牌有能力深入分析會員在線上和線下的購買歷史，了解其偏好、購物習慣和喜愛的商品類別。同時，

深入了解生活歐巴 LINE 會員系統，協助建立無縫的 OMO 顧客體驗

OMO 虛實整合已成為零售業積極佈局的行銷策略。透過生活歐巴 LINE 會員系統，顧客可輕鬆透過 LINE 註冊成為會員，並積累消費點數。藉由多樣且靈活的點數設計，會員能夠在線上線下消費並使用點數折抵，品牌不僅能整合線上與線下會員數據，更能顯著提升會員的回訪率和消費頻率。此外，生活歐巴 LINE 會員系統讓會員能夠線上預約或購買票券，隨時在現場使用，這些資料都可以在後台進行收集，協助品牌進行數據分析。搭配顧客分群標籤，品牌能夠制定更精準的個性化行銷策略，逐步培養出更忠誠的顧客群。現在就 與我們聯繫，讓您的品牌全面經營會員系統，打造優質的顧客旅程！