行銷自動化模組

DForce | 顧客數據平台

依循品牌顧客旅程地圖場景,打造多元自動化行銷、推廣、經營、分析劇本。劇本除可彈性設定觸發點與外,亦可針對特定會員貼上或即除標籤。DForce 顧客數據平台協助您自動化推送重要訊息給顧客,提升行銷溝通成效 !

DForce | 顧客數據平台:以 DForce 顧客數據平台匯聚線上線下全渠道數據,制定品牌專屬分群再行銷策略;透過 RFM、NESL模型 進行目標顧客分群、自建訊息排程,同時透過 AI 高點擊關鍵字推薦提高行銷訊息點擊率,並隨時從後台撈取成效數據。

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累積品牌數據庫,洞察 360 度消費者輪廓,擬定品牌再行銷策略

行銷自動化系統功能

設計購物車未結帳行為劇本,用提醒通知挽回流失客戶

情景應用#1:

設計購物車未結帳行為劇本,用提醒通知挽回流失客戶

許多顧客瀏覽電商網站時,會把喜愛的商品加入購物車,想著日後再結帳購買。對電商經營者來說,這個小小的動作很可能因為顧客猶豫不決、忘記結帳,成為顧客旅程中的「斷點」,嚴重影響電商轉換率。

或許您已觀察到,大部分的電商網站都已導入「購物車未結帳提醒」機制。所謂「購物車未結帳提醒」,是利用手機簡訊、eDM、APP 或 LINE 推播通知,提醒顧客回到結帳流程中,這種機制通常仰賴行銷自動化工具進行。

品牌行銷人員可使用行銷自動化工具,規劃「購物車未結帳提醒」的自動化劇本。當顧客將商品加入購物車後,「購物車未結帳提醒」劇本若被觸發,系統就會在指定時間之後自動發送 E-mail,提醒顧客完成結帳流程。若顧客在一段時間後沒有開信閱讀,系統也可完整偵測,再透過觸及更高的渠道發送結帳提醒,如:LINE、手機簡訊等。

上述這種購物車未結提醒,是最直接促成轉換的方式之一,但當顧客數量龐大時,幾乎不可能靠人工執行,因此才要依靠行銷自動化工具。值得一提的是,行銷自動化工具除了能發送購物車未結的提醒訊息外,也可做到成效分析,比方說,在有開啟訊息的顧客身上貼標,行銷人員就能從貼標數量判斷該劇本的執行成效。

善用活動倒數推廣劇本,強化宣傳力度、提升轉換率

情景應用#2:

善用活動倒數推廣劇本,強化宣傳力度、提升轉換率

許多線上、線下品牌會在一年之中,安排多組大檔促銷活動,這些活動可能包含超殺的促銷優惠、大量的行銷資源,因此需要力度大的宣傳手法,以促成活動轉換率。

然而,若想要增強宣傳力度,除了增加曝光量之外,傳遞行銷訊息的方法也很重要,像是部份大檔活動為了營造刺激感,會使用「活動倒數」的手法,向顧客傳遞促銷訊息。

舉一個常見的例子,令人引頸期盼的百貨週年慶活動,可在活動開始前 3 天,向顧客發送「還有 3 天!OO 百貨週年慶即將開跑」的訊息。這種訊息乍看可用人工方式發送,但在講求分眾行銷的時代,若想針對不同目標受眾發送不同內容的訊息,用行銷自動化工具會更有效率。

以百貨週年慶為例,女性目標受眾關注的商品多半是美妝保養品、服飾類,男性目標受眾則可能關注 3C、運動用品等。行銷人員可運用行銷自動化工具,讓系統在週年慶開始前 3 天,向男性受眾發送 3C、運動用品的個人化內容,針對女性受眾則發送美妝保養品、服飾類的個人化內容,以「投其所好」的方式提升開信率。

這種活動倒數的自動化推廣,除了能減輕人力負擔外,還能做到多段式的深度推廣。比方說,在第一階段採用 E-mail 發送時,系統偵測到開信狀況不理想,就自動執行劇本設定的第二階段推廣,以 APP 推播、手機簡訊等方式再次觸及顧客,積極提升轉換。

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為什麼 OMO 品牌都在用行銷自動化平台?

在行銷科技蓬勃發展的時代,相信您曾經聽過「行銷自動化」這種新技術,在許多 CDP 客戶數據平台中,行銷自動化功能已成為基本盤,然而到底什麼是行銷自動化?行銷自動化又能為品牌帶來哪些好處?

行銷自動化是什麼?行銷人必備的 MarTech 新知

所謂行銷自動化 ( Marketing Automation ) ,是指用一站式平台自動執行跨渠道的行銷工作。過去行銷人員需手動發送 eDM、推播訊息等,但實現行銷自動化後,行銷人員只要做好平台設定,這些工作都可讓系統自動執行。使用功能更豐富的行銷自動化工具,系統還能收集顧客數據,並運用這些數據落實更精準的行銷手段,像是根據數據貼標分眾,發送再行銷訊息給指定客群,又或是根據互動數據,發送購物車未結訊息等。

使用行銷自動化平台對 OMO 品牌的好處

OMO 品牌導入行銷自動化平台後,由於瑣碎的工作項目都能交給系統自動運行,行銷人員的工作負擔就可大幅減輕,而且有執行速度快、減少人為錯誤等優勢。行銷人員讓系統自動執行相關作業,節省下來的時間可專注於創意發想、策略研擬上,提升品牌的行銷轉換率。

瞭解「顧客旅程」才能設計出好的自動化行銷劇本

想落實行銷自動化,行銷人員必須設計適合的「行銷劇本」,好讓行銷自動化系統自動運行,然而想設計行銷劇本,建議行銷人員先了解「顧客旅程」。

顧客旅程是什麼?從「顧客旅程 5 階段定義」入門

顧客旅程 ( Customer Journey ) ,又稱顧客旅程地圖,意指顧客與品牌之間的互動過程,品牌可透過一連串的顧客體驗環節,了解整段旅程中顧客的行為模式。若想完整認識顧客旅程的定義,建議可從以下 5 個顧客旅程階段著手。

 

階段名稱

說明

1

認識

( Awareness )

目標客群正在認識您的品牌或產品,他們可能透過 Google 搜尋引擎鍵入關鍵字找尋資料,或是瀏覽社群粉絲專頁。

2

考慮

( Consideration )

目標客群認識您的品牌或產品後,隨即進入考慮購買的階段。他們可能會在多個品牌間猶豫,像是瀏覽產品差異、比價等,也可能試圖找尋更多相關資訊。

3

轉換

( Conversion )

目標客群在考慮之後,會採取某個特定的行動。依據品牌策略規劃的不同,目標客群可能會點擊 CTA 留下聯絡資訊,又或是直接購買產品。

4

留存

( Retention )

當目標客群歷經轉換階段,就已跟您的品牌建立關係。在這個顧客旅程階段中,您能透過行銷手段,促使顧客再度回流消費,增加顧客忠誠度。

5

宣傳

( Advocacy )

當顧客使用了您的產品後,若他們感到滿意,除了持續回購之外,還可能向親友推薦您的品牌或產品。您可透過 MGM 策略,激勵他們成為品牌宣傳大使。

表 1. 顧客旅程圖的 5 個階段

顧客旅程的節點有哪些?掌握節點是提升轉換率的關鍵

「節點」又可稱為「接觸節點」,在進行顧客旅程地圖製作時,節點十分重要。所謂「節點」是指顧客與品牌互動的地方,可能位於線上或線下,社群平台、廣告、APP、LINE 等,都是常見的節點種類。

品牌想提升轉換率,每個節點的互動體驗都很重要。在顧客旅程中,每個節點都包含著顧客的需求,品牌應在每個節點中滿足顧客,讓顧客願意往下一個旅程階段邁進,最終達成品牌想要的轉換成效。比方說,當顧客在網路搜尋「電動牙刷」,進入某一個品牌官網後,他發現官網中的產品介紹很詳盡,產品功能也符合預期,因此願意直接下單購買。

運用「自動化行銷劇本」落實顧客旅程策略,高效經營顧客關係

打造適合的顧客旅程策略,可優化品牌與顧客間的關係,提升經營成效。使用自動化行銷平台可執行完整的顧客旅程策略,行銷人員只要設定好自動化劇本,系統就能按行銷劇本設定自動執行策略內容,那麼行銷人員可如何設定劇本呢?來看看常見的行銷自動化劇本種類與執行案例吧!

推廣劇本:佈局顧客旅程接觸點,推廣產品與優惠活動

若想推廣產品與優惠活動,行銷人員可設定推廣劇本。推廣劇本能佈局顧客旅程的接觸點,讓目標受眾在指定時間、指定媒介中瀏覽行銷內容。像是許多品牌常做「會員日」活動,在設計推廣劇本時,可讓系統在每週會員日當天,針對不同客群發送訊息,如:發送給女性顧客「化妝品點數加倍送」LINE 推播;發送給男性顧客「男士控油洗面乳 7 折」APP 推播。

行為劇本:自動與潛在客群互動,刺激顧客消費慾望

當品牌想與顧客進行一連串互動,在自動化行銷平台中,可使用行為劇本自動執行。當行銷人員設定好行為劇本,系統可讓指定受眾在特定時間收到行銷訊息,並在受眾完成互動後,再進行下一次的訊息發送。比方說,醫美診所可針對 3 小時前施作淨膚雷射的女性顧客,發送術後保養與防曬品推薦的訊息,並在一週後再次發送術後關心與下次預約提醒的簡訊內容,鼓勵顧客回流消費。

分析劇本:設計顧客數據撈取劇本,自動貼標分群

若品牌想了解顧客輪廓、行為偏好,並進行顧客分眾,可使用分析劇本實現自動化的資料整理。若品牌已導入 CRM 進行顧客關係管理,行銷人員可利用這種分析型的自動化經營劇本,讓系統根據顧客數據自動貼標分眾。舉例來說,美妝品牌在分析劇本中,讓系統每日檢視所有顧客數據,只要發現顧客有購買控油洗面乳、吸油面紙等產品,就為顧客貼上「油性肌膚」標籤,若標籤濃度愈高,則該顧客的偏好程度愈高。

運用自動化行銷工具設計「顧客旅程劇本」提升回購率

在看完上述 3 種自動化行銷劇本後,品牌若想實際操作行銷自動化工具,設計適宜的顧客旅程劇本,推薦您深入了解以下執行步驟!

STEP 1:制定再行銷策略

行銷自動化工具的最大功用,就是為品牌實現再行銷策略。在行銷劇本設定前,行銷人員需制定好再行銷策略,行銷目的是什麼?目標受眾是哪群人?接觸點位於哪裡?希望能有什麼互動?希望何時能觸發互動?都是規劃策略時必須思考的問題。

在策略規劃時,建議行銷人員可使用顧客旅程地圖模板,將上述的思考點以顧客旅程地圖呈現,能幫助行銷人員檢視策略完整度與順暢性。

STEP 2:設定自動化行銷劇本的執行時間、觸發時機

設定自動化行銷劇本時,系統的執行時間、觸發時機設定非常重要。比方說,在設定推廣劇本時,您希望系統在何時發送行銷訊息?設定行為劇本時,您希望系統在哪些時間與顧客互動?

以推廣劇本來說,由於是發送行銷訊息,因此可依據活動時間或受眾習慣來設定執行時間;而行為劇本是與顧客之間的互動,當然要挑顧客開信率高的時段。

 

執行內容

執行時間

推廣劇本

藥妝店對所有顧客發送「週三會員日」促銷簡訊

顧客中午休息前的 11:00

行為劇本

醫美診所對施作淨膚雷射的顧客發送提醒簡訊

第一次:顧客施作後的2 個小時

第二次:顧客施作後的 7 天

表 2. 行銷自動化執行時間範例

STEP 3:篩選欲行銷的目標客群

在設定劇本的執行時間、觸發時機之後,接下來就要告訴系統,您的劇本要針對哪群目標受眾。在行銷自動化平台中,您可根據策略需求篩選目標受眾,篩選方法是針對顧客輪廓、消費行為等數據。像是藥妝店在高雄地區開設新門市,開幕慶活動簡訊就要發送給居住在高雄地區的受眾;醫美診所對施作淨膚雷射的顧客發送關懷訊息,就要篩選出某段時間內消費過淨膚雷射的顧客。

STEP 4:設定行銷劇本的觸發動作

設定好時間、目標受眾後,接下來就要設定非常重要的觸發動作,也就是您希望系統對受眾進行哪些互動。在推廣劇本、行為劇本中,常見的觸發動作包括發送手機簡訊、APP 推播訊息、LINE 推播訊息等,讓受眾能在這些載體中看見您想傳達的內容。

在一套行銷自動化劇本中,您可按策略需求,設定一個或數個觸發動作。

STEP 5:設定下一次觸發動作的間隔時間

若在一套劇本中設定多個觸發動作,建議您設定好每個觸發動作之間的間隔時間。以醫美診所發送提醒訊息為例,第一次提醒訊息是術後注意事項,因此建議在施作後 2 小時發送,第二次提醒訊息是關心術後狀況,則可在 7 天後發送。在定義每一段觸發間隔時間時,需衡量顧客感受,避免互動太過密集,讓顧客感受不佳。

STEP 6:設計顧客旅程的數據分析劇本

每一項行銷策略執行後,都需要分析成效數據。使用行銷自動化工具,可讓您更輕鬆地進行成效分析,像是在完成行銷手段後,行銷人員可設計分析劇本,根據篩選需求,讓系統在每日 00:00 自動撈取顧客輪廓數據、消費行為數據,並進行貼標。

想檢視成效時,行銷人員就能根據貼標狀態判斷當前的經營狀況,同時也能以貼標狀態做為參考,規劃下一次的行銷策略。

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