Google 2022 年發布的 《共好心商務》消費洞察報告指出 ，消費者購買呈「混沌歷程」展開，購買前的搜尋行為及平時的閱聽習慣已有重大改變。面對數位化的浪潮，著重需要親身體驗及領取的零售店該如何有效借力，發揮線上資源？本文將介紹能更有效進行線上宣傳的 O2O 行銷，一窺 O2O 如何藉由 CRM 會員經營做到讓品牌企業紛紛投入，並介紹 O2O 的優勢與案例分析，帶領品牌完整整合品牌線上線資源，發揮 O2O 潛力，打造最強線上造勢！
圖 1. O2O 行銷是什麼？ O2O 是什麼？從 O2O 的發展脈絡，洞悉執行的關鍵
O2O ( Online to Offline ) 直譯為線上導流線下，最初指的是商家透過網路上 ( Online ) 的廣告宣傳，將人流導引至線下實體店面 ( Offline ) 消費，或是實體店家提供消費者線上購物，並在線下取貨或是兌換服務的商業模式。以 O2O 行銷來說，強調透過線上的宣傳廣告活動，將購買人潮引導至實體店面。不論是 O2O 行銷或是 O2O 商業模式，都能提供消費者更多元與快捷的購物方式，並且在跨渠道的導流過程中，蒐集累積客戶資訊，著手進行 CRM 會員經營。因此 O2O 在 2010 電子商務逐漸普及的同時受到重視，許多線下的實體店家都藉由著 Online 的力量，發展出更加完整且層面廣的會員群，並且隨著大眾使用網路的習慣改變而有了更多元的轉變與新的模式誕生。
O2O 商業模式 4 大優勢，打造數位轉型好基底
O2O 行銷優勢 1 | 降低成本
圖 2. O2O 可以幫助降低行銷成本 O2O 模式強調將線上人流帶進線下，因此著重線上行銷宣傳的重要性。相比傳統線下電視廣告或實體公車廣告，線上廣告觸及精準客群，省下過往實體宣傳的人力以及低觸及率，可有效降低整體的行銷宣傳成本。
O2O 行銷優勢 2 | 拓展多元客群
品牌企業可以通過 O2O 商業模式拓展銷售渠道，過往透過線下宣傳只能觸及固定地點的受眾，而在線上不論是廣告投放、SEO 關鍵字，甚至只要品牌有註冊不同的社群粉絲專頁、LINE 官方帳號、Google 我的商家，都能觸及到不同平台或是不同意圖的使用者且更加精準，進而提高商品的銷售量和品牌的知名度。
O2O 行銷優勢 3 | 完善會員經營
完整的 O2O 可以結合 CRM 系統，將會員在線上瀏覽行為以及線下消費頻率進行記錄，累積更多顧客消費資料，結合會員經營後客製行銷內容，提供更好的顧客體驗，從而提高客戶忠誠度和消費滿意度。透過 CRM 系統進行會員管理，商家可以更加精確地了解客戶的需求和消費習慣，在會員經營上，將更有目標地進行策略規劃和推廣。
O2O 行銷優勢 4 | 線上多元管道提升消費體驗與接觸機會
O2O 涵蓋了多種線上渠道，不論是官方 LINE 帳號、品牌 APP、官網會員或是品牌 Chatbot ，都能帶給消費者不同的線上接觸機會，甚至發展出不同以往的消費模式。例如超商或是飲料店提供「跨店取」的消費機制，讓消費者可以在優惠促銷檔期中一次購足所需的產品，並可以跨天或是跨店購買，提供消費者更方便多元且完整的消費體驗。
O2O 案例：85 度 C 發展品牌 APP 強化整體顧客體驗
圖 2. O2O 案例分享：85 度 C 台灣最初咖啡霸主 85 度 C ，長年坐擁咖啡消費市場龍頭；而面臨飲料競爭市場愈趨激烈，85 度 C也透過 O2O 帶動線上人流並完善會員經營。
85 度 C 於 2017 年推出結合會員系統 CRM 的品牌 APP 「85 Cafe」，用行銷科技強化 CRM 會員經營。「85 Cafe」除了支援行動支付，提供符合現代消費者習慣的多元數位支付功能之外，在會員經營部分更結合 CRM 會員系統，讓會員可以在結帳時掃描條碼累積點數並兌換商品，輕輕鬆鬆做好會員經營。會員可直接透過 APP 事先線上點餐，並可自由選擇自取或外送，省時省心就能享受到現做的咖啡；「85 Cafe」中也有「寄杯跨店取」的功能，讓會員能夠以優惠價格買足所需產品，並能不受地區限制，在不同店面輕鬆自由兌換，提供消費者充分彈性。
85 Cafe APP 完善了 O2O 行銷的第一步，透過 CRM 與顧客關係管理、APP 線上功能結合線下門市的新購買模式，為顧客創造線上線下融合的消費體驗。
除此之外，會員經營功能可洞察消費者真實的需求，鼓勵消費者加入線上 APP 會員，並透過 APP 專屬優惠導至線下轉換，再透過線下轉換蒐集更多數據洞察調整行銷策略或方針，形成一個雙向循環的 O2O 系統。
深入了解打造完整 O2O行銷｜全通路行銷推薦 OmniGO
新零售時代的 O2O 不再只追求線上宣傳，而是隨著數位行銷工具日益漸增，品牌也從單純的品牌官方網站，逐步開展品牌 APP、品牌 LINE 等各式新的接觸方式，並且在 APP、LINE OA 等不同接觸點中累積客戶行為，再將蒐集到的客戶資料進行分析，進一步優化顧客體驗。隨著客戶資料庫的壯大、顧客體驗的優化及 更多元行銷組合的設計 ，形成了現今廣為使用的「OMO 虛實融合」。因此我們可以說 O2O + CRM = OMO，品牌要建立良好的 CRM 資料庫並且實際提升顧客體驗 CX，從 O2O 開始的線上資源建置顯得更為重要。O2O 行銷帶出的 OMO 將會成為未來品牌與客戶接觸的的重要趨勢，在此趨勢之下，品牌企業除了拓展線上宣傳與工具外，更需要思考如何加值顧客體驗，從而在激烈的市場競爭中立於不敗之地。
品牌打造 O2O 最佳起步工具推薦威許移動 OmniGO。OmniGO 提供多種 OMO 商業模式， OmniGO 內含豐富行銷模組，提供週期購與會員訂閱等不同商業模式，讓品牌輕鬆實現訂閱制、外帶外送、購買寄杯券 / 課程券 / 服務券等功能。開拓新商業模式時，OmniGO 同時能整合 威許移動 DFroce 整合品牌多通路的官方行銷渠道，從品牌 APP、官方品牌 LINE 都能一站串連管理，扎實累積品牌第一方數據，形塑出一致化的線上線下顧客體驗 CX，並且在平台上整合會員數據， O2O / OMO 服務，打造更好的顧客體驗，今天就聯繫 威許移動專員 了解 OmniGO 的詳細資訊。
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