消費者是現代消費的最基本單位，而隨著科技以及網路的發展，消費者的購買管道與品牌選擇變得更加多樣化。消費者從過往被動接受資訊，到現今能夠主動蒐集資訊，甚至比較多方品牌與購買渠道時，品牌進行單純的 O2O 已無法滿足消費者要求，而應轉向能創造更佳無縫顧客體驗的「虛實整合」。本文將介紹虛實整合的定義，虛實整合與其他相近概念的差異，並介紹品牌導入虛實整合的好處與案例，帶領品牌以顧客為中心，打造更完善的顧客體驗 CX。
圖 1. 為什麼品牌需要虛實整合？先了解虛實整合意思是什麼吧！ 虛實整合意思是什麼？整合虛實場景串連全品牌數據
虛實整合是近年來在消費體驗領域中越來越受到注目的一個概念，強調將實體物質與線上虛擬的科技所提供的豐富資源結合，並創造不同的消費模式以及服務，例如訂閱制服務，或是座位線上點餐、預約點餐等服務，提供更加豐富與有價值的消費體驗。
虛實整合也可以運用虛擬實境、擴增實境等科技手段，讓消費者在體驗產品或服務的同時，感受到更多元的互動體驗。虛實整合除了 OMO 的線上線下通路整合之外，也強調會員數據與各式數據的洞察應用，打造以「消費者為中心出發」的經營策略。
4 大常見虛實整合概念一覽
新零售
「新零售」這個概念由馬雲提出，提倡以數位科技為基礎，以消費者為中心，融合線上與線下零售模式的全新商業模式。在新零售模式下，商家利用數位科技將網絡與實體通路進行深度融合，實現商品、服務和消費者的無縫互通，並透過大數據和智能技術不斷優化產品設計、銷售策略和顧客體驗。
零售 4.0
零售 4.0 是指整合多元通路的零售方式。有別於過往零售 1.0 透過銷售員挨家挨戶推銷產品、零售 2.0 由工廠大量製造標準成品，以及零售 3.0 興起的電商，零售 4.0 除了強調通路整合品牌線上線下通路之外，同時運用數據科學建立客戶消費行為模型，也採用智慧科技來提升服務以及營運品質。
OMO
「OMO」是「Online Merge Offline」的縮寫，代表線上與線下融合的概念。透過結合數位科技與實體通路，整合會員資料管理（CRM）系統與物流倉儲等企業資源規劃（ERP）系統，實現品牌全方位的數位轉型。藉由收集數據優化行銷與營運策略，提供消費者更優質的品牌購物體驗。
全通路 Omnichannel
全通路 Omnichannel 是一種商業模式的別稱，主張品牌同步整合線上線下所有的通路的行銷資訊、會員資料、折扣方式，透過第一方會員數據，提供顧客一致且個人化的消費體驗。
新零售、零售 4.0 、OMO、全通路 Omnichannel 等概念發展於各自不同的產業與時空領域，不過這 4 者皆「以顧客為中心」的基礎概念，再再提醒品牌，新時代的銷售皆不再以企業或製造為中心，而更應該面向消費者，以顧客為中心，思考如何滿足客戶真正的需求。
OMO 虛實整合對品牌的 3 大助益
OMO 虛實整合好處 1｜打造顧客為中心的全場景行銷
圖 2. OMO 虛實整合有多種好處 虛實整合除了強調銷售場景的串聯與整合外，更看重顧客會員數據的統整。使用虛實整合打通線上線下銷售據點，無論是網上商店還是實體店鋪，都可以提供顧客所需要的資訊和服務。透過虛實整合，企業可以將品牌和產品帶到消費者的生活中，打造一個更加豐富、個性化的消費體驗，並讓顧客在實體或線上門市消費都享有相同的會員權益。
OMO 虛實整合好處 2｜完善顧客體驗 CX
虛實整合為企業帶來了多種創新的顧客體驗方式。透過整合虛擬和現實世界的元素，企業可以為顧客提供更加豐富、多樣化的服務。例如，週期購、訂閱制、寄杯、分店取、座位線上點餐、線上預約點餐、預約座位等，讓顧客擁有更完整便利的消費體驗，增加顧客的忠誠度和滿意度，從而提升品牌價值。
OMO 虛實整合好處 3｜鞏固品牌忠誠顧客
虛實整合還可以幫助企業鞏固品牌忠誠鐵粉。透過企業可以打造一個更加生動、有趣的品牌形象，吸引更多的顧客關注和參與。同時，透過虛實整合技術，企業可以提高品牌的曝光率和知名度，從而增加品牌的忠誠度和支持者。
品牌如何進行虛實整合？3 步驟開始顧客中心行銷
步驟一、良好的線上線下佈局
品牌在開始進行虛實整合前，要建立完整的線上與線下佈局，以統整兩者的數據與服務。品牌需檢視目前能讓顧客接觸品牌的線上渠道（例如：品牌 APP、官方 LINE OA），是否清楚、易用且功能完善？是否有建立清楚的加入會員方式？是否有能追蹤每位顧客線上互動的功能？在線下實體店鋪方面，應檢視門市人員是否對品牌線上渠道有足夠瞭解等等，以便能夠向顧客提供更好的服務。
步驟二、蒐集分析顧客會員數據
虛實整合強調「以顧客為中心」，瞭解顧客的第一步便是收集顧客更多的數據。不論是性別年齡的會員數據，或是不同地區、時段、渠道、金額的消費數據，以及蒐集每個會員針對不同產品的互動數據，整合以上三種數據便能閱讀品牌現有的顧客全貌及行為，深入瞭解顧客對品牌的內容及產品服務的反應。
步驟三、數據洞察打造貼近顧客的服務
有了步驟二的數據後，經過企業的整理及分析，接下來就是如何透過數據洞察來策劃虛實整合的服務：例如觀察到有些顧客會在某商品特價時一次大量購買，則可以設計像「週期購」或是「訂閱制」的服務，刺激該類型顧客平時消費，增加平均銷量。
成功的虛實整合案例：勤美誠品綠園道晴天卡
圖 3. OMO 虛實整合案例：勤美誠品綠園道晴天卡 「晴天卡」是台中勤美誠品綠園道結合周邊店家推出的行動應用服務，透過虛實整合的載體APP，消費者可輕鬆註冊成為勤美誠品綠園道與周遭商家的會員，並取得一張在 APP 中的行動會員卡。晴天卡 APP 除了將會員集點整合至 APP 之外，APP 系統內累積的紅利點數還能在線上點數商城進行兌換，透過回饋進行會員經營；晴天卡 APP 也整合線上餐廳訂位系統、串連各商家的消費「街區任務」等遊戲設計，串連線上線下功能，提升顧客體驗。以下為虛實整合「晴天卡」帶給民眾的好處：
- 不用擔心忘記出示 APP 會員，消費者可透過發票自行補登累積點數，充分享受線上工具的便利。
- 透過「晴天卡」APP 內的紅利點數系統，消費者可隨時查詢自己的點數餘額。
- 集滿點數後，消費者可在晴天卡 APP 內的點數商城兌換獎勵或是購物金，兌換不同的禮品或折扣優惠。
- 藉由「晴天卡」APP，消費者可簡單快速地查詢勤美誠品綠園道與周遭商家的最新優惠活動，不再錯過任何精彩活動。
- 「晴天卡」APP串連了商圈內的多家商家，消費者可以透過 APP 一次性查詢周遭商家的優惠資訊，享受虛實整合在實體線下場域帶來的便利。
深入了解虛實整合系統推薦：威許移動 OmniGO 虛實整合銷售平台
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