在 2016 年，阿里巴巴集團前董事長馬雲在一場大會上提出了「新零售」的概念，立即引起廣泛的討論和深入的研究。新零售的核心理念是以「人」為中心，透過數據分析深入了解顧客的喜好，同時運用科技手段，使「貨」和「場」更貼近並滿足消費者需求，從而打造出最優質的消費者體驗。這一概念強調了零售不僅僅是商品的交易，更是透過人貨場的重新塑造深入進行會員經營，品牌能夠更深刻地了解消費者，進而促使線下和線上收入的增長。本文將深入解析人貨場的演變，並探討如何透過 LINE 行銷來提升會員經營水平，強化顧客關係管理！
由「傳統零售 貨場人」轉變至「新零售 人貨場」
人貨場概念涵蓋了零售的三要素，對銷售產生深遠的影響。「人」指的是終端消費者，而「貨」則代表滿足消費需求的商品或服務，這兩者透過各種途徑和手段相互連結，形成所謂的「場」。簡單來說，人貨場可解釋為賣給誰、賣什麼、以及在哪裡販售的綜合概念。
圖 1. 零售三要素：人貨場
然而，隨著時代的演變，人貨場之間的關係也發生了重大變化，對商業模式產生了深遠的影響。讓我們一同探究過去到現在人貨場關係的變遷：
物資缺乏時代：貨 > 場 > 人
在過去的農業社會或工業發展初期，由於資源和生產水平的限制，市場上的商品種類和數量有限。在這個時代，「貨」的供應是零售業的核心，只要有合適的銷售通路「場」，任何商品都能夠迅速銷售。然而，「人」的地位相對較低，因為消費者主要只需滿足基本需求。
供應能力大幅提升，以場為王時代：場 > 貨 > 人
隨著時間的推移，社會的經濟發展和消費者財富的增加，商品供應變得更加充足。在這樣的情境下，「場」，即商業場所或市場，變得至關重要。商業成功不再僅依賴於商品的供應，而更注重提供商品的場所，例如人潮聚集的市場或大型百貨公司。賣家必須佔據有優勢的位置，才能在競爭激烈的市場中取得領先地位。
新零售時代，以人為本時代：人 > 貨 > 場
新零售代表了人貨場的重構，也就是我們目前所處的時代。隨著網路的發展，消費者的喜好和需求出現新的變化，他們可以透過網路或實體店面購買商品。消費者的期望不僅僅停留在商品品質和價格，更追求更優質的服務和豐富的購物體驗。在新零售時代，商家不僅需要提供具有競爭力的商品，還需注重與消費者的互動和顧客關係管理，以提供個性化行銷和服務，創造令人滿意的購物環境。同時，新技術的發展使商家能夠更深入地了解消費者的需求，例如大數據、區塊鏈和人工智慧等。因此，在新零售時代，「人」成為了人貨場中的核心要素，成功的企業將是能夠深刻理解並滿足消費者期望的企業。
如何透過「人貨場」，優化消費者體驗，刺激業績增長？
消費者需求逐漸成為產業價值活動的起點，成為新零售人貨場的核心要素，企業紛紛推出新的經營與行銷策略，以滿足顧客需求並提升營業額。
整合線上線下，提供無縫購物體驗
隨著購買界線逐漸消失，消費者追求隨時隨地購物的自由。一些知名品牌以「人」為核心，提供線上購買和到店試穿的無縫體驗。透過專屬 APP 和 LINE 官方帳號，品牌分享各種服飾的場景穿搭，與消費者建立更緊密的互動。這種策略減少了顧客流失，同時提高了品牌與消費者的互動，增加了營業額。不僅服飾品牌，許多家電及電器品牌也透過開設體驗店，結合線上下單方式，提升了顧客關係管理的效果。
圖 2. 透過應用程式、網站，為顧客提供無縫的購物體驗 顧客資料數據分析，升級產品與消費體驗
顧客的需求不僅僅停留在購買場域，更注重消費體驗。一些知名的消費性電子品牌透過收集顧客資料，進行細緻的數據分析，以更好地了解顧客需求和喜好，進而優化產品生產和行銷策略。這種數據驅動的方法有助於精準化行銷，確保生產的產品更符合特定顧客群體的期望。例如，智慧手環透過偵測顧客睡眠時間，提供針對不同睡眠需求的商品推薦，實現了個人化行銷策略，有效地吸引目標顧客群體的關注。
實踐會員經營，拉近與顧客的距離
在競爭激烈的零售市場中，顧客的經驗與習慣對品牌的長期成功至關重要。企業了解 80/20 法則，即大部分收入來自於極少數核心顧客，因此會員經營變得尤其重要，也符合新零售的人貨場概念。例如，知名連鎖超商推出的自家會員 APP，通過積分制度激勵會員持續購物，提供各種優惠券和商品。透過對會員購買歷史的數據分析，提供獨家優惠券和產品，進一步增加會員滿意度，有效提高交易轉化率。這種個性化行銷不僅僅是為了推銷商品，更是為了在人的層面中深化服務、累積信任，並提供符合會員需求的實際利益。這一切都是為了更貼近會員的生活圈，讓消費者能夠深切感受到企業對服務的承諾與態度。
運用 LINE 會員系統，4 大策略讓零售業落實顧客關係管理
擁有以消費者為核心的人貨場理念，品牌可透過 LINE OA 精心設計與策畫，吸引並保留顧客，同時蒐集寶貴數據。這些積累的數據有助於制定更具個人化行銷策略，進而提升整體會員經營水
會員集點與等級制度
在 LINE 會員招募活動中，主要目標不僅僅是吸引顧客加入會員，更是期望延長品牌與顧客之間的互動。透過會員經營，提高未來消費頻率，避免被競爭品牌搶走市場份額。引入會員積分制度，讓顧客每次消費都能累積積分，這些積分可用於換取商品或享受特殊優惠，提供顧客實際的價值回饋。同時，建立會員等級體系，將長期忠誠的顧客升級至不同的會員等級，讓他們享受更高層次的尊榮福利，例如獨家優惠、生日禮遇等。這不僅是對顧客的認可，也是一種激勵，鼓勵顧客保持對品牌的忠誠，激發他們進行更多次的消費。透過 LINE 統一這些點數和積分，不僅提升顧客便利性，也有助於品牌進行顧客關係管理。
即時互動與客戶服務
根據 美國知名 CRM 軟體公司 的統計，有 75% 的消費者在提供優質客戶體驗的企業上投入更多消費。良好的顧客關係管理是留住顧客、提高顧客終身價值的關鍵。
LINE OA 會員可透過介面設計輕鬆找到關鍵資訊，例如價目表、最新活動和地點等，減少顧客前期搜尋的困擾。消費後，透過 LINE 聯繫官方客服提供即時的客戶服務，有助於提升顧客購買滿意度，確保良好的品牌形象。
設計事件行銷活動
透過長期會員經營與優化顧客關係管理，實踐新零售人貨場的概念。品牌可以設計會員制度和一些事件行銷，促進與會員之間的互動。事件行銷，也被稱為活動行銷，通過參與或主辦特定活動，建立品牌知名度、產生潛在顧客、提高客戶參與度以及增加銷售。透過瞭解會員的輪廓、購買習慣和通路，制定合適的事件行銷活動，如會員註冊禮、會員生日禮、會員升等禮、滿額消費禮、滿件消費禮、好友推薦禮等。這些活動的實施並不難，利用 LINE 會員系統彈性設計會員制度，並發送會員好禮優惠券。
圖 3. 設計事件行銷活動，優化顧客關係管理 藉由數據分析優化策略
LINE 官方帳號管理會員數據使品牌在後台能看到更多會員的消費習慣。透過數據分析，以顧客為中心，規劃後續的營運和行銷策略。例如，品牌觀察到消費者在網路購物時經常無法摸到實體而放棄購買，因此推出線上購買線下取貨的服務。品牌還可以觀察忠誠顧客的需求，進行個人化行銷，透過 LINE 推播優惠券、會員限定活動和個人化商品。這些措施將協助品牌成功進行會員經營，實現更精準的行銷。
深入了解生活歐巴 LINE 會員系統，幫你促進顧客回流
新零售透過科技的運用，重新建立了品牌與顧客在商業環境中的連結，將以顧客為中心的行銷策略融入日常運作，已成為零售業的主要趨勢。生活歐巴的 LINE 會員經營平台提供全方位的會員管理功能，包括 LINE 電子會員卡、會員等級、消費積分回饋以及電子優惠券設計，有助於品牌整合線上與線下會員活動，提升顧客關係的管理效能。更為優秀的是其會員標籤功能，可以根據特定條件對會員進行分類，使品牌可以透過數據分析進行更加個性化的行銷活動，有助於提升品牌與顧客之間的互動，從而增加品牌價值。立即 聯繫我們，獲得更多實用資訊！