社群媒體的蓬勃發展，使得不少品牌將其與 CRM 系統結合，期望透過 Social CRM 更了解主要客群的需求與喜好。本文將詳細介紹什麼是 SCRM、它與一般 CRM 有何差異、品牌需要 SCRM 的原因，以及 LINE CRM 為什麼是台灣實踐 SCRM 的首選。
圖 1. LINE CRM 是 Social CRM 的首選 SCRM 是什麼？
SCRM 全名為 Social CRM ( Social Customer Relationship Management )，中文譯為「社群客戶關係管理」，指的是利用社群媒體融合 CRM 系統，協助品牌與客戶建立良好的互動。簡單來說，品牌透過社群媒體的互動性來強化自身與客戶之間的關係、蒐集顧客的需求與反饋，從中了解他們過往的消費歷程與使用體驗。
過去傳統的 CRM 主要是透過電郵、電話，甚至用郵寄的方式與客戶溝通，然而這種單向互動的方式已經不合時宜且效率低，也無法了解客戶的想法與需求。客戶收到的是品牌統一發送的標準化內容，既無法聽到客戶的反饋，也不能第一時間回應客戶。
Social CRM 可說是傳統 CRM 的進化版，透過社群媒體與 CRM 系統的結合，除了能得知消費者過去的消費紀錄，還能直接與顧客進行一對一互動，即時了解客戶的需求與感受、快速解決他們當下所遇到的問題。過去顧客在社群媒體上的活動紀錄無法被追蹤、量化，但是 SCRM 的出現完美解決了這些問題：透過聊天互動與消費紀錄的整理，掌握更完整的消費者輪廓，再向不同客群推播客製化內容，達到個人化行銷。
SCRM 與一般 CRM 有何不同？
一般 CRM 是指品牌用作管理客戶關係的系統，透過顧客的個人資料、過去消費紀錄等資訊掌握他們的購物行為。與客戶相關的人員 ( 例如銷售、客服、行銷等 ) 可透過 CRM 系統來推測目標客群的需求與喜好，從而改進消費者歷程 ( Customer Journey ) 以提升顧客對品牌的黏著度。
SCRM 結合了 CRM 系統與社群媒體，協助品牌深入地了解客戶的需求與偏好，即時處理客戶的投訴、要求與反饋，提高客戶對品牌的滿意度與好感度。由此可見，SCRM 可透過社群媒體與客戶建立更緊密的聯繫與互動，提升客戶對品牌的黏著度與忠誠度。
接下來將針對一般 CRM 與 SCRM 進行比較說明，讓大家可以更清楚知道其中差異：
1. LINE 整合，蒐集的資料內容
過去一般 CRM 系統僅能從顧客的消費行為來蒐集、管理客戶的數據，例如顧客什麼時候在哪家門市購買了金額多少的物品；但是 SCRM 不僅可以獲取上述資訊，還可以得知消費者在社群媒體上的活動足跡，甚至可以知道他們對哪些商品、物品留了什麼評價，更深入了解顧客的喜好與消費行為。
2. LINE 串接，蒐集資料的管道
一般 CRM 通常會從品牌的實體門市、電商平台，透過顧客過去的消費行為來獲取客戶的資料，但即使知道客戶的社群帳號，也無法在系統上將兩者辨別為同一人。不過 SCRM 不一樣，品牌不僅能整合顧客在不同社群媒體上的活動行為，還能辨別消費者身分、蒐集其在社群媒體上的活動，透過蒐集顧客留下的足跡，掌握顧客的輪廓。
3. LINE 管理客戶資料的用途
SCRM 與一般 CRM 不同之處在於，前者透過社群媒體內容找到潛在客戶，後者則是根據現有客戶消費行為或問卷調查，規劃銷售和行銷活動。Social CRM 不像一般 CRM 依賴現有客戶的數據去分析客戶的需求與喜好，而是在分析現有客戶的數據後，再將從其他社群媒體或網站蒐集到的資料進行彙整分析，從中找出潛在消費者。
4. LINE CRM ( SCRM ) 目標導向
品牌通常使用一般 CRM 系統來掌握顧客的消費行為與過往消費紀錄，從而強化銷售漏斗的運作效率，他們著重的是數據管理與銷售流程，並以銷售為主要導向；使用 SRCM 的品牌則是期望掌握顧客的輪廓與消費習慣，從而提升轉換率與留存率，他們著重的是新舊客戶的關係維繫，並以顧客為主要導向。
5. LINE 群發訊息與客戶互動
假設品牌使用的是一般 CRM 系統，顧客想要與店家互動，僅能通過單向互動的通訊工具聯繫店家，例如電郵、簡訊或指定的客服系統。這種單向的訊息傳遞效率較低，一來一往的溝通也相當耗時。品牌要傳遞訊息給顧客，僅能將標準化內容統一發送給所有客戶，而無法在第一時間與顧客互動。
假設品牌使用的是 Social CRM 系統，品牌可運用 LINE 群發訊息，顧客想要和品牌一對一互動完全沒問題，而且還能整合客戶在社群媒體上的行為記錄。當顧客在社群媒體上發表關於品牌的內容，品牌不僅可以作出即時回應，還能落實雙向互動，與顧客建立緊密的關係。
6. LINE D2C 客戶行銷模式
由於透過一般 CRM 所獲得的客戶資料較表面，要是品牌想利用這些資訊進行推銷，基本上會呈現一種亂槍打鳥的狀態，無法針對不同受眾族群進行精準行銷。反之 SCRM 可讓品牌了解目標受眾的喜好，透過貼標籤的方式將現有客戶分眾管理。這與一般 CRM 不同之處在於，後者的每一位受眾都會獲得相同的推播訊息，SCRM 則是發送為不同受眾量身定做的內容，讓客戶感受被重視的感覺，從而完成精準的個人化行銷。
| | 一般 CRM | LINE CRM ( SCRM ) |
| 蒐集的資料內容 | 顧客資料、消費紀錄 | 顧客資料、消費紀錄、社群行為 |
| 蒐集資料的管道 | 實體門市、電商 | 實體門市、電商、社群媒體 |
| 客戶資料的用途 | 規劃銷售和行銷活動 | 規劃銷售和行銷活動 |
| CRM 目標導向 | 銷售導向 | 顧客導向 |
| 客戶互動方式 | 單向訊息傳遞 | 一對一雙向互動 |
| 客戶行銷模式 | 獲得相同的推播訊息 | 精準的個人化行銷 |
表 1. 一般 CRM v.s LINE CRM ( SCRM )
為什麼品牌需要 SCRM？運用 LINE 管理有比較好嗎？
品牌使用 CRM 系統管理顧客資料與數據，儼然是現代銷售流程中不可或缺的一環；Social CRM 以此為基底，再融合社群的元素，將範圍延伸至社群參與。換句話說，SCRM 在意的不僅是客戶的資料與數據，而是與客戶之間的對話互動以及客戶關係的維繫。
隨著社群媒體深度滲入人們的日常生活，品牌應該充分利用社群媒體來發揮影響力，與現有顧客或潛在消費者建立緊密連結。對品牌而言，SCRM 具有以下的優勢：
1. LINE 整合，掌握更完整的顧客輪廓
透過 Social CRM 可得知消費者在社群媒體上的活動歷程，再將這些社群足跡彙整成數據報告，協助品牌掌握更完整的客戶輪廓，並以此作為行銷策略制定的依據。
2. LINE D2C ，打造個人化行銷體驗
Social CRM 可整合同一位消費者在不同社群媒體上的活動足跡，品牌可從中更了解客戶的需求、喜好與消費習慣，再針對這些特質製作客製化推播內容，按照客戶的需求喜好進行自動化行銷，為每位客戶打造個人化的行銷體驗。
3. LINE 銷售，快速找到潛在消費者
SCRM 不但可以協助品牌釐清主要客群的輪廓，還能藉此吸引潛在消費者，快速擴大新客群。換言之，Social CRM 除了適用於管理現有客戶之外，也非常適合開發新客。由於 SCRM 蒐集了來自各個社群媒體的詳細紀錄，這有助於品牌了解和分析為何某些交易不成功、客戶有何顧慮，再思考出適合的解決方案。
4. LINE 群發訊息，雙向互動提升顧客體驗
Social CRM 可促成品牌與顧客的雙向互動，讓品牌能更了解顧客的想法與期待，強化客戶關係的同時，也讓客戶體驗更流暢。SCRM 可貴之處在於品牌可自然地獲取顧客的反饋與意見，這有助於提升銷售表現之外，也能展現品牌親切的客服態度，讓顧客對品牌留下良好印象。
LINE CRM = SCRM 首選！
說到台灣目前使用度與黏著度最高的即時通訊軟體，肯定非 LINE 莫屬。現在 LINE 的每月活躍人數已超過 2000 萬人，可說是完全滲透了台灣人的日常生活。許多品牌也看重 LINE 可迅速集客增粉的特質，積極投入於 LINE CRM 累積 D2C 顧客流量池。正因如此，品牌運用 LINE 官方帳號作為 SCRM 工具，絕對是合適不過了！
事實上，LINE CRM 經常被視為客戶資料蒐集、數據統計分析的主要平台，透過蒐集整合所有與客戶相關的重要資訊，再將這些重要的客戶數據變成下次行銷活動的決策依據。這也是為什麼品牌需要有跨平台特質的 SCRM 系統，先從創建 LINE 官方帳號開始，再使用 LINE 串接品牌會員數據庫，最後再透過 LINE 整合線上線下的數據。
延伸閱讀：LINE CRM 是什麼？如何利用 LINE 深化會員經營？
LINE OA 如何有效實踐 SCRM？
LINE OA 檢視 360 度客戶視圖
360 度客戶視圖是品牌現有顧客資料的集合，通常儲存在 SCRM 系統。這些資料通常結合了來自交易系統的資料，提供品牌檢視目前現有客戶的輪廓，獲取對客戶的完整洞察，從而制定有效的銷售策略。品牌可透過 360 度客戶視圖，視覺化呈現顧客屬性與狀態、特徵標籤、顧客歷程，更好地了解與滿足客戶的需求。
BI 數據儀表板
BI 數據儀表板是數據管理與數據視覺化的強大工具，可針對不同的商業情境提供對應分析功能，加速數據驅動決策的過程。數據儀表板系統可協助品牌洞察潛在商機，以易於理解的方式呈現資料分析的結果。建議品牌定期更新 SCRM 數據，每日自動生成 BI 戰情圖表，從中發現各種機會點與危機點，進而改善商務決策。
LINE 系統自動 AI 智慧分群
Social CRM 可運用 AI 智慧分群的方式分眾管理顧客數據庫，協助品牌好好認識現有客戶，並釐清主要客群輪廓，再優化分眾推播的社群內容。從廣撒的方式轉變成細緻化分眾管理，以智慧 AI 演算方式自動生成智慧分群名單，針對特定客群分眾行銷，可提升與重點顧客產生共鳴的機率，同時減少廣撒投放造成的浪費。
適用 LINE CRM 管理的產業有哪些？
零售業，運用 LINE 銷售管理打造 SCRM D2C 線上商城
Social CRM 可協助零售業的實體門市品牌 / 通路銷售品牌打造 OMO 消費與服務體驗，強化虛實消費場景，協助品牌實現數位轉型。前者可透過 SCRM 整合線上線下會員資料，打造虛實融合零售全通路，同時使用電子錢包綁定串連實體門市與線上電商，滿足客戶的多元支付需求。後者可透過 SCRM 構建 D2C 線上商城，擺脫通路與平台電商抽成限制，同時整合金流、物流的串接，實現品牌專屬線上銷售管道。
圖 2. Social CRM 可協助零售業打造 OMO 消費與服務體驗 服務業，LINE 預約服務提供無斷點的顧客體驗
Social CRM 可協助服務業打造無斷點的 OMO 消費旅程，整合串接全通路系統與數據，實現更貼心的服務體驗。服務業實體門市品牌可透過 SCRM 打通線下線上會員資料隔閡，讓虛實消費更便利。運用 LINE 預約系統給予顧客最全面的服務，讓品牌與消費著之間更緊密的互動。
圖 3. Social CRM 可協助服務業打造無斷點的 OMO 消費旅程 深入了解協助品牌打造會員 SCRM 策略 - 威許移動 WishMobile
隨著 Social CRM 的崛起喚起了品牌對社群媒體的重視，不少品牌開始將社群媒體的資料數據視為珍寶，將其用作分析客戶需求與喜好的重要依據。品牌透過 SCRM 系統可追蹤、管理與顧客在社群媒體上的互動，除了增進客戶對品牌的黏著度，也讓品牌在社群銷售活動推動上無往不利。
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