部落格
產品模組
/

百貨業創新趨勢:用 Martech 行銷科技優化顧客服務,讓消費者買到剁手!

即刻打造品牌專屬 APP、LINE 聯絡我們
百貨業創新趨勢:用 Martech 行銷科技優化顧客服務,讓消費者買到剁手!

在這經濟繁榮、百貨興盛、互聯網和智慧手機的普及、電子商貿與網上購物領域快速增長的世代,消費者的需求已經開始產生巨大轉變,導致傳統的銷售模式逐漸無法滿足顧客的消費需求;面臨如此前所未有的衝擊與變革甚至是來自四面八方的威脅,都讓傳統百貨業者猶如芒刺在背般,開始試著克服各個層面的隱憂,並重新擬定自身的經營模式,試圖抓準消費者的喜好從而順勢崛起。

近年來隨著經濟自由化、市場國際化,百貨業者整合虛實平台、打造線上線下社群,希望藉由不同於以往的銷售模式來搶攻不同族群並增加其黏著度,可謂是拚盡全力地開拓這個擁有巨大潛力的消費市場。

根據品牌定位,設計會員制度與專屬權益

過往業者大多選擇與外商配合進行策略聯盟,抑或是以合資的方式進行合作經營;臺灣百貨業者引進日本百貨的 know-how ,與日本合資的百貨公司逐年增加,像是新光集團與日本三越百貨共同創辦的新光三越百貨、大葉集團與日本高島屋百貨攜手創立的大葉高島屋、太平洋建設與日本崇光百貨合資並引進日方高階主管進駐的太平洋 SOGO 百貨等;但面對雷同的經營策略,各大業者逐漸形成單打獨鬥的戰況,競爭白熱化,以致於許多財力較弱、賣場較小的本土型百貨業者因備感壓力而相繼選擇退出市場。

然而,近年來面對經濟環境的變化以及消費習慣的改變,引發臺灣百貨與外商分手潮,臺系百貨開始備受矚目;在這競爭如此激烈的商業市場中,百貨業者為在市場上尋求一席之地便開始採取打商圈戰來創造集客力,並朝向集團化與連鎖化發展。放眼望去琳瑯滿目的百貨業者,不論是偏向大眾生活類的大型連鎖書店 — 誠品、流行輕奢類的連鎖百貨 — 新光三越、時尚精品類的連鎖品牌 — 微風廣場,亦或是頂級禮遇類的購物中心 — Bellavita 寶麗廣塲等,皆開始有了各自的定位以及分類,經營策略也日漸產生差異化;百貨業者為了搶攻各大族群也開始整合虛實平台、重視數位行銷,試圖加強消費者的參與度,打造線上、線下社群,並跟隨線上各大電商平台的活動檔期進行會員經營與品牌策略,希望藉由新世代的銷售模式進而帶動全新商機。

然而,上述所提及像是大眾生活類、流行輕奢類的百貨類型,像是環球購物中心、新光三越百貨等,大多的目標客群多屬於普羅大眾甚至是年輕族群,這類消費者主要還是偏好經濟實惠的產品以及較多元的贈品,故這類型百貨業者所經營的品項便更加貼近大眾生活所需;業者利用不同的會員權益規劃,像是會員等級劃分、提供消費紅利點數回饋、不定時發放各式優惠券或兌換券、以及提供點數兌換贈品等,來進行分眾行銷,讓不同等級的會員提升深刻回饋感進而刺激消費頻率。

其他像是臺北 101 、Bellavita 寶麗廣塲這種時尚精品、頂級禮遇的百貨類型,其主要客群則較偏向為中高收入的白領階級或是高消費能力之消費者居多;比起商品的優惠、點數的回饋之外,這類消費者更在乎的莫非是貼心服務、尊榮禮遇,以及良好且具有高質感的購物體驗;此領域之百貨業者多專注於服務頂級客層,並將會員等級做出更多重的劃分、打造 VIP 專屬空間及專屬活動、提供禮車接送以及個人化的商品鑑賞的服務等相關會員專屬回饋,再透過像這樣的權益設計來給予高階會員尊榮服務,提供精準且到位的服務,使其感到賓至如歸,如此不僅傳達了品牌的定位與價值並牢牢抓住高消費族群的心理,更為消費者及業者帶來雙贏的局面。

除此之外,也有些集團會在旗下不同連鎖店採取不同的經營策略,最廣為人知的應該就是微風集團了,近年來不斷拓點,各館亦針對不同商圈屬性進而打造出差異性;旗下像是微風南山艾妥列大量引進了日系品牌同時新增許多體驗店、微風廣場及微風信義這幾個分館則是入駐較多精品品牌、微風臺北車站及三總商店街則因地緣關係故多以美食街為經營方向,而微風南京則因坐落於商圈及住宅聚集密度較高之處故餐飲商家的比例也明顯較高;如同這樣集團化的企業,便因應不同的條件、針對旗下不同的連鎖店,進行差異性的經營策略規劃,再依據不同的消費族群、根據不同定位來打造專屬的會員權益。

▶ 產業洞察 #1 誠品會員享每月 APP 購書優惠券,加碼再抽 MacBook Air

誠品 eslite 於 2022 年推出《月讀一冊.冊隱之心》,為誠品人提供每月購書相關優惠,凡是出示誠品有效會員卡或官方 APP 電子優惠券,便可於全臺誠品書店實體門市享有每月一本書 77 折的優惠,同時可蒐集每月限量禮:知名臺灣插畫家繪製之 12 月透明書籤;還加碼提供 MacBook Air 13 吋筆記型電腦等多項好禮,凡是於 2022 年 1~3 月皆使用此購書優惠者,皆可獲得三次抽獎機會;於 2022 年每個月接使用此購書優惠者,便可直接換取 2022 會員專屬禮。

▶ 產業洞察 #2 新光三越點數升級,回饋大翻 3 倍還能兌換多種好禮

百貨龍頭新光三越宣布於 2022 年元旦起推出全新點數制度,並將會員點數改名為「 skm points」,其 APP 程式設計了 skm pay 行動支付功能,同時匯集了線上、線下、 手機 APP 、聯名卡友等高達 267 萬名會員,打造專屬會員點數生態圈。同時因應 skm points 的問世,新光三越將點數新升級,從原先的單筆消費 100 元送 1 點,擴大回饋方案為單筆滿 100 元送 3 點;甚至推出市價 210 萬元的 Mercedes - Benz 名車的點數抽獎活動,會員僅需扣除 10 點便可參加 1 次抽獎活動。為刺激、活絡會員,並增加點數靈活度吸引消費者參與之意願,新光三越不僅將點數回饋擴增了三倍,還提供獨家商品獨享、會員特殊服務等,可說是在百貨業又掀起一波點數經濟熱潮。

▶ 產業洞察 #3 微風之夜 VIP 封館活動,忠誠會員貢獻 13.8 億元營收

微風廣場於每年母親節前夕所舉辦的時尚盛事「Breeze Night 微風之夜」,藉由封館的方式邀請貴賓級顧客進館購物,可謂是備受矚目的百貨業年度盛事。而 2021 年的「Legends of the Stars 輝煌 20 微風之夜」更成為消費者與時尚人士們眾所期待的 VIP 會員專屬行銷活動,為了讓 VIP 們擁有奢華與浪漫的購物體驗,不僅將館內氛圍佈置的猶如奧斯卡頒獎典禮,還推出及各大精品品牌限定之獨家產品來增加購物獨特性,甚至邀請知名歌手杜力到場開唱、安排各式演出與貴賓互動,眾星雲集的星光大道更是不容錯過。微風之夜封館派對持續六個小時後,最終戰報出爐,微風之夜封館的短短六小時內竟衝出史上新高 13.8 億元的營收,在業界打出超亮眼成績!

▶ Tips

✔ 架構會員等級制度規劃不同消費權益

品牌在經營策略中為了進一步吸引消費者,可於推行會員制度時,將其發展成 會員等級 機制來進行會員身分的區分,再透過此等級規劃機制提供消費者不同之消費權益,進而提升消費者往更高階會員身分晉升的動機;利用 WishMobile MMRM 私域經營解決方案的專屬 CRM 系統搭載會員 APP、LINE 官方帳號或 WEB 網頁,品牌可依據等級劃分來了解顧客忠誠度,並為其設計不同的消費權益,來提升會員對品牌之黏著度,以及為品牌帶來更多收益。

✔ 運用會員點數兌換培養顧客消費習慣

累積點數 換取回饋」應該是最被熟悉及廣泛運用的模式之一; WishMobile MMRM 私域經營解決方案的 CRM 系統會員 APP、LINE 官方帳號、WEB 網頁,可協助品牌配合不同的促銷商品、活動檔期、門市等,設計出不同的給點制度及多元的兌點方案,並有效地提升顧客的消費頻率,以及培養其週期性的消費習慣,進而達到會員與品牌間的密切互動並建立長期的顧客關係。

✔ 定期設計 DM 型錄傳遞最新訊息

WishMobile MMRM 私域經營解決方案的 CRM 系統會員 APP、LINE 官方帳號、WEB 網頁,可幫助品牌在建立專屬平台後,進行全方位訊息的傳遞,以不同型態的廣告方式發佈 DM 或型錄 或是品牌最新消息等,以圖文並茂的呈現方式快速吸引消費者的目光;既有效地傳達了相關宣傳訊息、延長會員停留時間、增加點擊率,同時使品牌與消費者形成更深度的互動。

威許移動推薦您:強化會員服務設計的深度與廣度

綜觀臺灣百貨業之發展歷程,具備各式各樣的品牌櫃位、附設餐廳、美食街、電影院等已然成為基本條件,但僅提供這些服務已無法滿足消費者。近年來,許多百貨除了增設各式品牌販售櫃位、 VIP 室及活動展演場地等,也開始針對品牌形象製作深度的品牌內容策展,致力於品牌故事與價值的傳遞與推廣,希望藉由更加多元的服務來與消費者達到更深層的連結。

各式不同類型之百貨在這科技發達、交通便利、經濟繁榮的世代,各自依照其經營模式及地域性進行規模性的轉變;像是由建商經營的百貨,例如由遠東集團經營的太平洋 SOGO 百貨、潤泰集團經營的 CITYLINK …等,開始與周邊商圈結盟,橫向拓展與消費者的接觸面,逐漸形成共存、共融、共好且共榮的興盛百貨商圈。亦或像是京站時代廣場、昇恆昌 Ever Rich 等,選擇將其商業模式拓展至交通據點,選擇極佳的百貨座落位置來提升自身商場之客流量。

隨著現今社會成長迅速、軟體科技發展一日千里,為求便利性,各大業者開始跟上數位轉型潮流製作專屬 APP ,並善用科技之發達,使其 APP 囊括像是:消費點數累積、電子票券發放、停車資訊及折抵、線上點餐及自取外送、館內餐廳訂位及候位、館內資訊及 DM 發放、行銷活動之推播等各式功能服務,不僅幫助門市人員減輕工作負擔、提升消費者行動化服務體驗,業者甚至可利用 APP 後臺之數據分析功能,將透過會員管理系統串接好 API 的完整顧客消費紀錄、習慣及型態等全部數據化,進而針對同質型的消費者擬定不同的行銷方案,達到精準且深度的銷售模式。

然而,後疫情時代,百貨業者鎖定網路購物的雄厚的新零售商機,開始發展多元的線上購物模式;在這數位化快速成長的世代下,業者為了因應市場新消費趨勢「零接觸」的線上購物需求增加,開始強化自身 APP 線上購物商品宅配、外帶外送、精品專人到府服務、熟客系統等等,透過上述這類「遠距經營」的數位服務策略,提供消費者更多優質的實體體驗同時拓展銷售範圍。

不論是藉由上述哪些經營模式的調整與數位轉型,目的都是希望能更有效的幫助企業加深及強化其服務之深度及廣度,進而使消費者同時擁有最佳的消費體驗。

▶ 產業洞察 #1 「Breeze Online」是什麼?微風精品電商平台上線 4 小時營收破千萬

微風集團於 2020 年底推出臺灣首家精品電商「BREEZEONLINE.COM 微風線上精品」,吸引 Bvlgari 、 DIOR 、 Burberry 等一線品牌進駐,甚至與國際知名精品電商 FARFETCH 聯名合作提供限量且獨家之商品;首日開站,就在上線後短短四小時內破 1000 萬成交額、前四日業績衝破 5000 萬。線上購物成為其數位化藍圖中不可重要的一環,微風成立電商平台來引發話題、吸引消費者,同時彌補全通路的不足,並不斷擴充產品及充實網站內容,為消費者帶來兼具質感、設計感的生活體驗。

▶ 產業洞察 #2 新光三越 skm eats 外送平台,百家台灣知名餐飲美味上門

新光三越集結全臺超過 250 家知名美食餐飲專櫃,首創百貨專屬訂位、候位、外帶到外送服務;從消費者使用新光三越 APP 下單、百貨內餐飲店家餐點製作,到新光三越專屬車隊外送等,新光三越 skm eats 提供消費者一條龍服務;甚至提供線上線下餐點同步價,搭配 skm eats 獨家餐點、不限金額免運再享會員點數回饋…等,吸引所有饕客的目光及味蕾,提供消費者無須出門便可輕鬆享用美味餐點之飲食需求外,同時並提升其顧客體驗。

▶ 產業洞察 #3 環球購物中心推超狂會員 APP,點數、行動支付、停車一次整合

在臺有七間百貨規模的知名百貨 Global Mall 環球購物中心,旗下大多屬於車站型賣場,為跟上近年來的 MarTech 趨勢及滿足消費者多面向之需求,將各式功能整合於開發的百貨會員 APP 中,進行大幅度的 APP 升級,提供像是購物累積或折抵會員點數、電子券即時回饋、生日禮券領取、點數消費紀錄查詢、大眾運輸交通時刻查詢、車位預約、停車費用試算及折抵、 GM pay 行動支付等功能,讓消費者一機在手、服務全有的享有超便利且快速之線上服務。

▶ Tips

✔ 自建電商平台避免抽成,擴大銷售範圍

百貨業者近年來飽受疫情影響,開始快速自建線上購物型網站,試圖搶下「零接觸」商機, WishMobile 的 MMRM 私域經營解決方案包含電子商務模式,讓品牌不僅擁有 CRM 系統會員 APP、LINE 官方帳號、WEB 網頁,還能擁有自營電商平台,商品上架後可後運用多種促銷模組進行活動操作,並提供便捷的線上支付功能,使會員在良好的購物體驗中迅速下單,待品牌接單再後使用自選物流服務進行商品配送,實現網購零接觸消費。

✔ 打造自取外送平台服務宅家饕客

近年來消費者開始透過 APP 進行訂購來增加消費便利性,且此消費習慣也已然成為產業新趨勢;消費者開始減少外出購物以及內用的頻率,使得自取外送成為不可或缺的重要服務之一。WishMobile MMRM 私域經營解決方案提供品牌經營者透過 CRM 系統會員 APP、LINE 官方帳號、WEB 網頁自建 自取外送服務,如此一來,自取功能減少了顧客等候時間,而自營外送服務也大幅降低業者原先依賴高抽成外送平台的成本;不僅滿足了宅家饕客的口腹之慾,也大幅拓展了品牌的銷售半徑。

✔ 專屬電子錢包提供便利、安全的消費體驗

根據全球數位支付調查發現,近年來將近 64% 消費者偏好使用感應式行動支付集卡片進行付款;倘若商家能夠提供更加便利的付款方式,便可為消費者提供更加完善的消費體驗,同時加速日常生活的結帳流程;然而 WishMobile MMRM 私域經營解決方案除了協助規劃購物結帳的流程、讓商家結合線上線下支付之 電子錢包 金流功能、營造消費者全方位的數位體驗、更打造商家支付的專屬生態圈;不僅讓品牌順利搭上電子錢包的熱潮、提升服務完整度,也為品牌及消費者帶來無限的便利性。

威許移動 MMRM 會員經營平台 | 提升顧客忠誠度必備的 MarTech 工具

傳統百貨想提升顧客忠誠度與黏著度,建議可根據百貨定位與顧客偏好設計適宜的會員制度與權益內容,並且運用數位科技加強會員服務的廣度與深度。知名購物商場 環球購物中心 運用 行動化 CRM 強化會員服務,顧客除了能持手機累積 紅利點數、使用 電子優惠券 之外,還可使用便利的 電子錢包功能 支付消費金額,就連百貨常見的停車折抵、餐廳訂位,都能用手機一鍵完成操作,讓顧客擁有相當便利的購物體驗。

想在同業中打造差異化服務,擄獲顧客的心,威許移動 WishMobile 是您的最佳選擇!立即留下您的聯絡資訊,讓我們的 OMO 顧客經營專家為您規劃最適宜的解決方案!

立即諮詢

運用 MarTech 打造 APP 與 LINE 會員金流
與成長專家安排 OMO 成功案例諮詢