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如何改善員工績效? 推薦 9 種「B2E」忠誠度計劃提高組織生產力

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如何改善員工績效? 推薦 9 種「B2E」忠誠度計劃提高組織生產力

B2E 是什麼意思?

所謂的 B2E,全稱為「Business to Employee」,意為「企業對員工」,不同於常見的 B2C ( Business to Consumer ) 、B2B ( Business to Business ) 皆為商業模式,B2E ( Business to Employee ) 描述的是企業以員工為核心的經營管理模式,像是提供更好的工作環境、暢通的溝通管道、良好的員工福利、培訓課程、豐厚的獎金等,在策略方面以員工為導向,讓員工擁有較佳的員工體驗 ( EX,英文:Employee Experience ) 。

為什麼企業管理開始關注 B2E?

英國維珍集團 ( Virgin Group ) 董事長理查德·布蘭森 ( Richard Branson ) 曾說:「客戶是第二位,而員工則是第一位。」,意指讓員工擁有良好的員工體驗 ( EX ) 是至關重要的,而員工體驗的定義,可以理解為員工在企業內一連串的感受旅程。

根據 Forbes 的某篇文章指出,在經營管理上專注於員工體驗的企業,比不專注員工體驗的企業多出 4 倍盈利能力,且員工體驗與顧客體驗 ( CX,英文:Customer Experience ) 之間也存在著密切的關聯,根據統計,擁有優質顧客體驗的企業擁有 60% 高參與度、敬業的員工。

萬豪國際 ( Marriott International ) 創始人傑·維拉德·馬里奧特 ( J. Willard Marriott ) 說:「照顧好員工,他們就會照顧好您的顧客。」,這是因為當員工受到重視,他們將會與顧客分享相同的優質體驗,當顧客擁有相同的優質體驗,就愈樂意把消費預算投入在該企業中,企業在獲得營收的同時,也能建立顧客忠誠度。

如何在 B2E 概念下設計員工體驗 ( EX ) ?

當我們知道落實 B2E ( Business to Employee ) 能帶給員工良好體驗,並且這些良好的員工體驗 ( EX ) 又能創造優質的顧客體驗 ( CX ) ,進而提升企業多方面的營運指標時,接下來就可以探討,在 B2E 概念下,究竟能運用哪些策略提升員工體驗?

談到「體驗」 ( Experience ) ,我們可以想到在常見的 B2C ( Business to Consumer ) 及 B2B ( Business to Business ) 模式中,想帶給顧客良好的體驗、提升顧客留存與含金量,通常會使用忠誠度計劃 ( Loyalty Program ) 來經營顧客,利用點數、優惠券、個人化元素等,能讓顧客在消費過程中感受到企業對他們的重視與了解,這能使他們更願意持續與企業互動,其實,這樣的邏輯套用在 B2E 上也同樣適用。

忠誠度計劃 ( Loyalty Program ) 經常由遊戲化元素 ( Gamification ) 構成,所謂的遊戲化,其定義是在非遊戲的情境中,添入遊戲設計元素或遊戲機制,常見的例子包含點數 / 積分、等級、任務關卡、輪盤抽獎等。遊戲化旨在藉由充滿挑戰性、刺激性,以及豐富獎勵等內容吸引人們持續完成指定互動,像在 B2C 及 B2B 中就是激勵顧客持續回流消費,或是定期瀏覽企業與顧客互動用的 APP 或 LINE 官方帳號等,簡單來說,忠誠度計劃 ( Loyalty Program ) 憑藉遊戲化元素能延長顧客的生命週期與含金量,而在 B2E 中,導入忠誠度計劃則可帶來以下 5 種好處:

1. 提升工作效率

根據 調查 指出,有 89% 的人認為,若工作添入遊戲化元素將能使工作效率更加提升,因此若落實充滿遊戲化元素的忠誠度計劃,能強化員工的工作效率,提高產出。

2. 降低員工離職率 ( 流動率 )

忠誠度計劃的遊戲化元素,除了能讓員工更有精神地、更積極地參與工作,還能使他們感到快樂,企業若能帶給員工正面的情緒價值,再加上良好的工作環境、待遇、員工福利,能有效提升員工的留存率。

3. 更優質的顧客服務 ( CX )

萬豪國際 ( Marriott International ) 創始人傑·維拉德·馬里奧特 ( J. Willard Marriott ) 曾說過:「照顧好員工,他們就會照顧好您的顧客。」,當員工因忠誠度計劃帶來的價值,而對企業感到高度滿意,他們將樂意向顧客傳遞同樣優質的體驗,讓顧客也能對企業感到滿意。

4. 優化跨部門合作

在忠誠度計劃中添入遊戲化元素的其中一個形式,就是規劃團體類型的活動,像是讓不同部門的員工組成小組完成任務,這能使員工在團體行動中產生凝聚力,並且將這種正面影響延伸至工作崗位中,讓日常的工作執行更有效率。

5. 強化口碑行銷

當員工因忠誠度計劃對企業感到滿意,他們除了會更積極服務顧客,讓顧客擁有良好的消費體驗之外,也將樂於向親友宣傳企業的產品或服務訊息,或是分享自己的工作經驗,這有助於提升公司的形象,創造好口碑。

B2E「忠誠度計劃」 ( Loyalty Program ) 5 大好處
圖 1. B2E「忠誠度計劃」 ( Loyalty Program ) 5 大好處

威許移動推薦您:9 種 B2E 忠誠度計劃類型

「忠誠度計劃」 ( Loyalty Program ) 能使企業在 B2E ( Business to Employee ) 概念下提升員工體驗 ( EX ) ,進而提升營運的各項指標 ( 如:營收、顧客人流、顧客忠誠度指標等 ) ,並且因員工忠誠度提升,亦能確保員工留存。在實際執行 B2E「忠誠度計劃」前,可先了解以下 9 種 B2E「忠誠度計劃」類型:

類型

簡述

效益

點數 /

積分獎勵

當員工達成指定條件 ( 如:準時完成工作、填寫問卷 ) ,即發送點數 / 積分,員工憑點數 / 積分可兌換獎勵。

1. 優化員工工作績

2. 效鼓勵員工參與活動

成就徽章

當員工完成指定目標 ( 如:任職滿 3 年、開發 10 名客戶 ) ,即給予員工視覺化的徽章、頭銜。

1. 賦予員工尊榮感、成就感

排行榜

根據員工某項績效設計專屬排行榜 ( 如:本月業績排行榜、客戶數量排行榜 ) 。

1. 賦予員工尊榮感

2. 創造員工良性競爭

等級挑戰

針對需持續提升的績效 ( 如:業績、客戶數量 ) ,設計數個不同等級,激勵員工不斷努力以提升等級。

1. 激勵員工持續進步

2. 賦予員工成就感

里程碑

將長期目標 ( 如:3 年達成千萬業績、2 年內累積 300 名客戶 ) 設計為遊戲里程碑,將員工的執行進度視覺化呈現。

1. 讓員工明確掌握執行進度

2. 激勵員工往目標邁進

抽獎活動

由企業提供吸引人的獎項,藉由活動隨機抽出,讓所有員工都有機會獲得。

1. 慰勞員工辛勞

2. 紓緩員工工作壓力

遊戲化培訓

將員工教育訓練以遊戲化方式進行 ( 如:VR 遊戲、分組搶答、桌遊 ) ,增添互動性與吸引力。

1. 增加員工學習動機

2. 提升員工凝聚力

趣味競賽

設計生活化、趣味的競賽內容 ( 如:籃球比賽、拔河比賽 ) ,讓員工輕鬆參與。

1. 增進員工情誼

2. 提升職場協作效率

獎勵旅遊

為完成指定目標的優秀員工,提供娛樂、休閒為主的旅遊行程。

1. 紓緩員工工作壓力

2. 提升後續工作表現

表 1. 9 種 B2E「忠誠度計劃」 ( Loyalty Program ) 類型

1. 點數 / 積分獎勵 ( Points )

如同常見的集點行銷策略,倘若員工達成企業指定的條件 ( 如:準時完成工作任務、填寫問卷、完成員工測驗等 ) ,企業可發放點數 / 積分給員工,而這些點數 / 積分可用於兌換指定獎勵,像是實體獎品、優惠票券,又或是其他員工福利等,有助於優化員工的工作績效,或是鼓勵員工參與各類型活動。

點數 / 積分的發放方式,建議可使用數位化的方式執行,像是零售品牌的集點 APP、集點 LINE 官方帳號般,讓員工登入企業入口網等平台就能查看目前持有的點數 / 積分數量,並且線上操作就能兌換實體獎品或電子優惠券等獎勵,讓員工擁有更便利的體驗。

2. 成就徽章 ( Badges )

當員工完成指定目標 ( 如:任職滿 3 年、開發 10 家企業客戶、連續 3 個月業績達標等 ) ,企業可以視覺化的徽章、頭銜獎勵員工,這能讓員工獲得尊榮感與成就感,豐富多樣的徽章、頭銜種類也能激起員工的收集欲望。

由於徽章與頭銜皆是視覺化呈現,因此企業可將此獎勵配置於員工每日登入的企業入口網等平台中,當員工登入系統後即可看見目前持有的徽章與頭銜,倘若企業規劃內部活動或員工福利,也可限定持有特定徽章、頭銜的員工參與。

3. 排行榜 ( Leaderboards )

依據員工的某項績效設計專屬排行榜 ( 如:本月業績排行榜、客戶數量排行榜等 ) ,表現優異的員工可榮登排行榜中,除了能賦予尊榮感,同時也能讓所有員工透過排行榜了解到其他同事的工作表現。

設計排行榜的目的,在於以「良性競爭」刺激員工完成指定目標,企業可將排行榜配置於企業入口網等平台,員工每日登入系統後即可看見目前的競爭狀態,並且針對排行榜中前三名或前五名員工,企業亦可頒發獎勵。

4. 等級挑戰 ( Tier Level Challenges )

當員工需要不斷提升某項績效 ( 如:持續提高業績、持續累積客戶數等 ) ,可使用遊戲化 ( Gamification ) 的等級挑戰將績效劃分為數個不同等級,讓員工透過績效的增加不斷升級。

等級挑戰除了能以成就感激勵員工持續提升績效,企業也能規劃實質的升級獎勵、等級權益 ( 如:升級送電子優惠券、享有多一天特休假等 ) ,鼓勵員工努力升級,並且等級識別需配置於員工能經常看見的地方,像是企業入口網等平台,亦可設計讓全體員工能檢視其他同事的等級,達到激勵的效果。

5. 里程碑 ( Milestones )

倘若希望員工完成某項長期目標 ( 如:3 年內達成千萬業績、2 年內累積 300 名客戶等 ) ,設計一套遊戲里程碑可讓他們根據視覺化的呈現,掌握目前的執行進度,並且激勵他們持續向目標邁進。

里程碑如同執行任務的進度條,除了能讓員工高度掌握目前的進度,以激發動力向前邁進之外,企業亦可在里程碑中設計階段性獎勵,像是完成 30%、50%、80% 時能獲得點數 / 積分、電子優惠券等,並且里程碑的呈現亦建議配置在員工每日登入的企業入口網等平台,讓員工能隨時查看。

6. 抽獎活動 ( Lucky Draw )

除了與生產力直接相關的遊戲化元素,常見的抽獎也是能提升員工體驗的好方法,讓員工在年節期間暫時放下忙碌的工作,參與趣味、刺激的活動,除了有機會獲得吸引人的獎項外,也能稍稍放鬆壓力,之後就能擁有更良好的工作表現。

在台灣的職場文化中,抽獎經常出現在年度尾牙或春酒等活動中,是員工相當期盼的節目之一,企業在規劃時,建議可將獎項分為多個等級 ( 如:頭獎、二獎、三獎等 ) ,而在抽獎順序方面,一開始可先抽中間等級的獎項,之後再安排大獎、小獎交替抽,最小獎與最大獎則留在最後抽出,並且也能事先準備特別加碼獎項,確保員工在整個活動環節中都能抱持期待感。

7. 遊戲化培訓 ( Game-Based Learning )

將員工教育訓練以遊戲化的方式進行,為原本乏味的訓練課程增添互動性與吸引力 ( 如:VR 遊戲、分組搶答、桌遊等 ) ,在教育訓練中產生的良好員工體驗,能讓員工產生更多學習動機,並且亦能增加員工之間的凝聚力。

遊戲化培訓可適用於線上或實體環境,線上的遊戲化培訓大多以電腦遊戲的形式呈現,較針對個人進行訓練,而實體環境的遊戲化培訓經常將員工分組進行,除了能以活潑、生動的方式學習專業知識之外,也能促進員工之間的協作能力。

8. 趣味競賽 ( Competition )

不同於排行榜是以某項績效做為競爭依據,趣味競賽經常是以「讓員工輕鬆一下」為目的,競賽內容可以相當生活化,甚至是極富趣味的,跟工作內容較無相關 ( 如:籃球比賽、拔河比賽等 ) 。

趣味競賽經常出現於企業的團建活動 ( Team Building ) 中,室內或戶外皆可,並且仍建議添入團體活動的元素,讓員工在輕鬆之餘也能跟其他同事多多互動、培養情誼,提升後續工作上的協作效率。

9. 獎勵旅遊 ( Incentive Travel )

與一般員工旅遊不同,獎勵旅遊僅限完成指定目標的員工參加,這不僅是犒賞那些平時辛勞的優秀員工,還能為員工抒發工作壓力、創造美好的回憶,讓員工「充飽電」後繼續在工作上有良好的表現。

由於獎勵旅遊的目的在於犒賞優秀員工,所以在旅遊規劃上,建議以娛樂和休閒為主,不宜添加研討會或任何與工作相關的培訓活動,這能提升獎勵旅遊的整體價值,激勵員工更積極完成指定目標,以換取旅遊資格。

威許移動告訴您:6 步驟執行 B2E 忠誠度計劃

在了解 9 種常見的 B2E「忠誠度計劃」 ( Loyalty Program ) 類型之後,若想在企業內部執行,徹底優化員工體驗 ( EX ) ,應該如何執行?在執行過程中,又有哪些需要注意的事項?建議參考以下 6 步執行方法:

B2E「忠誠度計劃」 ( Loyalty Program ) 執行步驟
圖 2. B2E「忠誠度計劃」 ( Loyalty Program ) 執行步驟

STEP 1:定義忠誠度計劃目標

在執行任何一種計劃之前,企業都應釐清計劃執行後希望達到什麼樣的成效,若執行 B2E「忠誠度計劃」是希望優先強化員工的工作績效?還是加強員工專業技能?每種成效目標都有與之對應的計劃類型。

STEP 2:選定忠誠度計劃類型

若已定義好計劃目標,企業即可根據目標選定計劃類型,若想直接提升員工工作方面的績效,可選擇依據績效發放獎勵的計劃類型,像是點數 / 積分獎勵、等級挑戰、里程碑、獎勵旅遊等;若是想增添員工工作時的活力與士氣,成就徽章、排行榜等是不錯的選擇;倘若想讓員工放鬆一下,以求後續更好的工作表現,抽獎活動、趣味競賽可讓員工稍微喘口氣;如想提升員工專業技能或協作能力,不妨試試遊戲化培訓。

STEP 3:設計簡單易懂的忠誠度計劃規則

無論是計劃施行規則,又或是獎勵的發放標準,皆需設計得簡單、易懂,讓員工能輕鬆參與,就像一般 B2C ( Business to Consumer ) 店家的集點卡規則一樣簡單,若設計得過於複雜,員工在工作忙碌的同時無法理解計劃內容,很可能因此放棄,導致計劃施行的效果不如預期。

STEP 4:規劃忠誠度計劃的獎勵內容

絕大多數的計劃類型都需要規劃員工最終可兌換的獎勵內容,像是以點數 / 積分兌換的電子優惠券、實體獎品,以及完成指定目標給予的獎勵旅遊等。這些獎勵在製作上。除了必須合乎企業成本之外,還需要相當吸引人,並且在發放頻率上,建議以一個月發放一次為佳。

STEP 5:追蹤忠誠度計劃成效

所有計劃的執行都有其目的,所以在計劃執行之後,企業應當評估目的是否達成,簡單來說,就是追蹤計劃執行後的成效數據,比方說在執行點數 / 積分計劃後,員工是否有加緊完成工作任務,執行等級挑戰後,員工累積的客戶數量是否有明顯增加?企業可訂定固定的評估時間,像是每週或每月檢視一次。

STEP 6:優化忠誠度計劃內容

倘若在追蹤計劃成效之後,企業發現計劃執行的成效不符預期,這時候可評估、調整計劃內容,像是積分 / 點數是否太難取得?獎勵內容是否不夠吸引人?甚至是重新評估期望目標與計劃類型是否一致,任何計劃都需要根據成效逐漸微調,才能達到最佳狀態。

B2E 忠誠度計劃案例分析

全球已有許多企業都已看準 B2E 忠誠度計劃 ( Loyalty Program ) 帶來的好處,並且在企業內部落實,我們將在以下段落介紹 5 個經典的 B2E 忠誠度計劃案例,在開始執行您的計劃之前,不妨從以下例子中獲取靈感!

1. 麥當勞 ( McDonald’s )

在全台有近 400 家餐廳,員工人數約 2 萬人的麥當勞 ( McDonald’s ) ,除了在顧客體驗 ( CX ) 上落實數位轉型,推出會員 APP、自助點餐機外,在員工體驗 ( EX ) 方面也運用數位轉型策略,設計了員工專屬的「麥胞小尖兵」APP 。

在麥當勞的案例中,「麥胞小尖兵」APP 提供了學習、管理、溝通互動三大功能,當員工安裝「麥胞小尖兵」APP 後,可透過線上遊戲般的學習任務獲取獲得積點,員工累積指定數量的積點之後,可兌換多款台灣限定、只送不賣的麥當勞週邊商品,吸引不少員工上線瘋搶,而員工在日常工作中若有任何意見,亦可透過 APP 反應心聲。

除了利用「麥胞小尖兵」APP 優化日常的工作體驗之外,麥當勞還會舉辦「冬令營」活動凝聚員工向心力。以麥當勞 2018 年度的冬令營為例,員工在三天兩夜的活動中,不僅是在接受非課室的教育訓練,還能放鬆心情暢玩多種精心設計的實體活動,像是熱力四射的歡迎晚會、結合品牌文化的 AR 遊戲、齊心協力的團隊挑戰等,加深員工之間的團隊合作及品牌認同,使員工在回到餐廳之後,能為顧客創造同樣優質的顧客體驗 ( CX ) 。

2. 亞馬遜 ( Amazon )

美國知名電子商務公司亞馬遜 ( Amazon ) 是全球最大的線上零售商之一,擁有約 130 萬名員工。2019 年,亞馬遜為了提高工作效率,推出了「倉儲工作遊戲化」計劃。

在亞馬遜的「倉儲工作遊戲化」計劃中,這些遊戲被稱為「FC 遊戲」 ( FC Games ) ,內容包含約 6 種投幣式遊戲機風格的小遊戲,遊戲規則相當簡單,像是揀貨員必須將產品投入正確籃子中以獲得遊戲積分等。

亞馬遜表示,這種遊戲化 ( Gamification ) 的工作方式,能避免員工在不斷重複的工作內容中降低員工效率,而參與遊戲所獲得的積分,不僅能做為全國排行榜的依據,最重要的是,這些積分還能兌換虛擬寵物,或是兌換為亞馬遜的專用貨幣,再以專用貨幣換取更吸引人的實質獎品。

3. 思科 ( Cisco )

全球 IT 與網路領導品牌思科 ( Cisco ) ,以開發、販售網路硬體、軟體、通訊裝置等高科技產品與服務聞名,擁有近 8 萬名員工,思科為了培訓廣大的銷售人員,設計了一款充滿遊戲化元素的「Knowledge Guru」遊戲,以優化他們的銷售人員培訓計劃 ( CSAP ) 。

在思科的整個銷售人員培訓計劃中,員工將接受由虛擬講師提供的課堂培訓,並且一邊暢玩「Knowledge Guru」遊戲,員工可在「Knowledge Guru」遊戲中持續學習基礎知識與專業技能,這有助於他們通過認證考試,對顧客提供更優質的服務體驗。

在思科的這項案例中,根據數據統計,做為學習者的員工們對這款遊戲的評價高達 4.93 / 5,成功完成學習目標的比例約為 87%。

4. 德勤 ( Deloitte )

全球知名大型企業德勤 ( Deloitte ) 擁有大量專業人才,提供國際性的專業服務,德勤在為人才提供領導力培訓時,也運用了遊戲化元素,以幫助受培訓的學習者發展相關技能。

在整套培訓過程中,受培訓的學習者能建立個人的學習目標,並探索各種培訓主題,在完成培訓過程中的種種任務後,學習者除了將獲取代表其成就的徽章,還可查看各培訓活動中位列前 10 名的學習者排行榜。

發展遊戲化的領導力培訓之後,德勤發現每週回訪的學習者人數增加了 47%,遊戲化的「良性競爭」元素相當吸引這些學習者。

5. 阿斯特捷利康 ( AstraZeneca )

國際生物製藥巨頭阿斯特捷利康 ( AstraZeneca ) ,專門研發、製造及銷售多種藥物及疫苗,其業務遍佈 100 多個國家,全球員工人數約為 8 萬人,阿斯特捷利康為了培訓銷售人員,於 2015 年推出了一項名為「Go To Jupiter」的培訓計劃。

阿斯特捷利康與義大利遊戲化機構 alittleb.it 合作,由 alittleb.it 協助開發了具有教育與趣味元素的「Go To Jupiter」遊戲,這款遊戲中充滿了多種激勵元素,像是等級、排行榜、成就獎勵、團隊競賽、團隊合作,以及虛擬物品和迷你遊戲等,讓受培訓的銷售人員可透過遊戲內容快速了解一種新藥。

根據 數據 指出,「Go To Jupiter」培訓計劃的使用率高達 97%,並且其中有 95% 的受培訓人員完成了所有教學課程,更令人注目的是,其中的大部分人員皆是在工作時間以外參與「Go To Jupiter」,這證明「Go To Jupiter」對阿斯特捷利康公司來說,不僅僅只是一套遊戲,更是一套有效的團隊建設 ( Team Building ) 工具,可以教育、匯集與激勵銷售人員。

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B2E ( Business to Employee ) 已成為企業管理所關注的議題之一,而員工體驗 ( EX ) 又是 B2E 中相當重要的概念,企業若能把員工視為核心,員工在工作過程中擁有良好的感受,就能對顧客提供更優質的服務體驗,使企業獲得源源不絕的營收。知名的 萊雅集團 ( L'Oréal ) 為內部員工打造專屬 員購平台,讓員工可以隨時隨地使用手機、電腦登入平台,購買物超所值的員購商品,解決了過去部份員工因排班等因素,無法實際前往員購會場的問題,大幅改善了員工體驗。

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