CRM 是什麼?一篇掌握 CRM 系統為品牌帶來的影響與好處

CRM 是什麼?一篇掌握 CRM 系統為品牌帶來的影響與好處

隨著 Martech 的發展 CRM 逐漸往 XaaS ( 一切皆服務 ) 的方向發展,企業勢必需要導入有強大數據整合能力的會員管理系統,以數據驅動品牌 APP、LINE 與消費者溝通,完善顧客體驗旅程。但市面上有各式各樣的 CRM 廠商,系統面向也不太一樣,哪些功能是品牌會員經營所需必備的呢?本文將透過介紹 CRM 是什麼及其功能,說明 CRM 系統能為品牌帶來什麼好處,並透過 CRM 系統的應用案例,讓各位認識品牌會員經營管理的趨勢。

圖 1. CRM 是什麼?品牌實行會員經營管理的必要工具
圖 1. CRM 是什麼?品牌實行會員經營管理的必要工具

顧客關係管理 CRM 是什麼?

CRM ( Customer Relationship Management ) 中文名為顧客關係管理,是維繫顧客與企業間關係、搜集顧客資料、經營會員的重要系統。透過分析數據,整合電子郵件、電話、社交軟體等各種管道獲取客戶資訊,並根據顧客喜好、興趣、獲取資訊的管道進行分類,幫助企業制定有效的顧客管理策略與銷售策略。根據產業的不同,企業一般會透過建立「顧客關係管理模型」來實現顧客關係管理的運行,通常會有以下 5 個循環階段:

  • 顧客資料整合:從各種渠道收集客戶資料、消費者資料、潛在顧客資料,並透過大數據分析整合。
  • 進行顧客分群管理:將客戶資料按照興趣、年齡、習慣接收品牌訊息的管道、使用過哪些自家品牌產品等各種項目貼標,透過系統將擁有相同標籤的顧客找出分群。
  • 個人化顧客互動行銷:找出這些擁有相同標籤的顧客後,為他們推送專屬的行銷內容,以傢具品牌為例:家中有嬰兒的顧客推送有關嬰兒床或是學齡前家具的廣告;而家中有寵物的顧客,則放送貓抓板、耐抓沙發等適合有養寵物家庭的寵物家具優惠,提供更精準的個人化互動行銷,加強顧客體驗,有利於提升顧客終生價值。
  • 優化 CRM 策略:定期審視顧客關係管理策略,可以針對消費者行為、消費者購買歷程、顧客輪廓等面向思考,要如何才能提高顧客體驗,穩固品牌與既有客戶、潛在客戶間的連結。
  • 將系統目標、戰略保持一致:檢視 CRM 中的顧客體驗設計邏輯是否有需要變動,並調整品牌目標戰略,讓兩者維持一致性,然後繼續更新顧客資料,接續顧客資料整合不斷循環。

透過上述客戶關係管理模型,讓企業從品牌接觸到客戶開始,收集資料積極與顧客進行互動,逐步建立良好的互信關係,吸引其購買產品或服務,並持續經營個人化行銷,優化顧客體驗,與客戶建立深度關係,持續回流消費,進而成為產品或服務的忠實推廣者。

CRM 系統如何幫助品牌提升工作效能

早期的 CRM 系統比較注重於管理顧客資料,或管理客訴的客服系統,空有會員資料而鮮少運用,而如今的 CRM 系統已全面升級為打造顧客體驗為主的會員經營系統,讓企業實際運用這些資料進行數據分析、行銷規劃,以下介紹 3 個使用 CRM 系統能帶來的好處。

掌握顧客旅程地圖

完善的顧客體驗流程,是企業能成功與消費者接觸,並將其留下的關鍵之一。現今消費者會透過各種線上管道來搜尋產品資料,CRM 系統與 CDP 系統的整合,可以協助企業了解顧客在整個購買過程中的需求和期望,讓決策者能聚焦在品牌與顧客間的關鍵接觸點 ( Touchpoint ),深掘客戶痛點,尋找解決方案來改善問題,並持續從既有客戶身上,獲取回饋及顧客體驗資料,優化顧客體驗設計,提高顧客終身價值。

高效的跨部門協作

CRM 可以統整大量客戶資料,訂單資料、客訴紀錄等,協助企業各部門間的協作,加快訂單即客訴處理效率,藉此提升企業整體形象及顧客滿意度。企業在導入 CRM 系統時,可以考慮同時將以下 3 種協作方式導入:

  • 透過共享資料庫:CRM 系統中的資料庫能夠儲存顧客相關的資訊,包括購買記錄、投訴紀錄、行銷活動反饋等。各部門能夠透過 CRM 系統快速查詢會員資料、分享資料,了解顧客的狀況,並掌握相關的行動方針。例如:不論虛擬與實體通路,當獲取一筆會員訂單時,快速同步資料到會員管理系統中,統整所有渠道通路獲取的會員資訊。
  • 行銷訊息自動化:CRM 可以進行自動化行銷訊息,只需要少數的人力,就能幫助企業更有效地與客戶互動。例如,企業可以利用 CRM 從電子郵件或簡訊,自動發送推廣訊息、生日禮物或其他行銷活動,讓客戶感受到企業的關愛和貼心服務,進而提升客戶忠誠度和購買意願。
  • 跨部門流程優化:CRM 系統能夠協助整合企業不同部門的工作流程,透過標準化的流程,確保各部門能夠有效地協作。例如,客戶投訴時,CRM 系統能夠自動啟動流程,通知相關人員進行處理,確保問題得到及時解決。

有效運用會員資料

CRM 系統可以將不同來源的會員資料整合,包括電子商務平台、社交媒體、手機 APP、實體會員等資訊整合統一管理,深入暸解分析目標顧客的消費習慣、興趣偏好、商品瀏覽紀錄、購買時間等,並透過貼標來分眾管理,針對個別顧客個人化行銷,為其推薦偏好產品,或是算準顧客想要汰舊換新產品時,提供獨家優惠或贈品訊息,增加購買品牌商品的機會,提高對品牌的忠誠度,建立長期穩定回購金流。

CRM 有哪些功能?3 大 CRM 系統主要功能介紹

圖 2. CRM 有哪些功能?
圖 2. CRM 有哪些功能?

CRM 功能 1:會員管理

會員管理功能是 CRM 系統最基礎的功能,品牌之所以能有效地管理客戶資料庫中的會員資訊皆歸功於此。會員管理功能可以幫助品牌紀錄消費行為、保存所有與會員有關的資料。透過這些紀錄,更好地管理客戶關係,進而為客戶提供更好的服務和產品體驗,提高客戶忠誠度。

CRM 功能 2:顧客分析

透過顧客分析,品牌能更認識客戶的需求、喜好、行為等,更清楚的描繪出消費者輪廓。透過 CRM 系統,企業可以收集消費者的各種紀錄,包括:基本資料、購買歷史、行為分析等數據,並將這些數據進行分析和應用。這樣,企業可以更好地掌握客戶的需求和行為模式,進而做出更精準的行銷決策。

CRM 功能 3:分眾貼標

分眾貼標功能可以幫助企業更好地進行執行精準行銷。透過分眾貼標的功能,企業可以將客戶分為不同的族群,並根據不同的分眾特徵進行貼標。更好地針對客戶需求和特點,針對個人化行銷,發出各種行銷活動資訊,讓品牌與顧客維繫良好的關係,提高品牌營業額效果。

CRM 系統有哪幾種?3 種常見 CRM 系統介紹

營運型 CRM

營運型 CRM ( Operational CRM ) 可以有效率的從各種渠道搜集客戶資料,盡可能的掌握顧客相關資訊,加強品牌對市場、消費者的洞察力,並支援行銷、銷售、服務工作的自動化,執行繁瑣重複的工作,提高效率減輕人員負擔。實際的運用有自動發送行銷 Email、ChatBot 客服、會員 MGM 推薦等,提供更優質的顧客體驗,網羅潛在客戶成為會員。並從銷售、行銷、客戶服務方面,優化品牌工作流程,是適合所有企業使用的顧客經營管理系統。

分析型 CRM

分析型 CRM (Analytical CRM) 是一種透過大量資料分析來協助企業瞭解客戶行為、趨勢、需求和偏好的顧客關係管理系統。透過收集客戶資料、交易記錄、行為模式和社交媒體資訊等數據,協助企業將大數據轉化成可以理解的資料,建立客戶資料庫,並透過串接 CDP 系統建立分析模型,進行精準預測、客戶分群、行銷分析、銷售趨勢分析等工作,幫助企業制定更加精確的銷售策略和行銷方案,並進一步提升客戶滿意度和忠誠度。

協作型 CRM

協作型 CRM ( Collaborative CRM ) 將大量客戶資料整合,透過彼此共享客戶資訊,促進內部不同部門間的協作,提高業務、行銷、客服間的合作效率和營運能力,並即時分享與顧客接洽的結果,降低服務過程因資訊不全而無法及時處理狀況的窘境,讓協作部門能即時掌握狀況,建構良好的顧客體驗。此類 CRM 系統通常會包括各種協作工具,例如內部溝通渠道、即時通訊功能、會員資料共享、個案管理等,大幅省下團隊溝通時間,並能從中建立出一套協作 SOP,讓品牌會員經營管理與內部營運更加有效率。

CRM 系統顧客關係管理案例:光南大批發

圖 3. 顧客關係管理案例:光南大批發
圖 3. 顧客關係管理案例:光南大批發

近年來各類新型態的零售通路崛起,各品牌廠商間更是將線下門市資源,整合進全通路服務中,為消費者提供更便利的消費體驗。而光南大批發也順應現代化消費習慣,推出行動會員卡「光南好站」會員系統 APP,落實個人化、便利化的 OMO 會員經營。

「光南好站」會員系統 APP ,將會員卡、折價券、線上型錄、紅利點數累積等多種功能整合,消費者只要下載 APP 並加入會員,就能取得會員專屬條碼的行動會員卡,只要出示會員卡,就能累積紅利點數、獲取會員專屬優惠,或是生日折價金禮券等豐富的會員好禮,便利的會員卡設計,有利於顧客日後持續回購其他商品。

除了會員系統外,APP 中的線上型錄功能,透過滿版圖文的型錄設計,吸引會員瀏覽活動資訊,同時具有好友推薦碼功能,讓會員可以發送邀請碼給親友,鼓勵親友加入會員。光南大批發過去也曾利用好友推薦碼功能舉辦「好友推薦賽」活動,只要會員成功邀請親友加入,雙方皆可獲得點數、抵用券獎勵,推薦最多好友者還有機會獲得 iPhone 13 等大獎。

深入了解CRM 系統推薦|威許 MMRM 平台,顧客經營管理首選

會員經營管理系統是品牌想更進一步,提高銷售額、加強顧客體驗必備的工具,威許移動的 MMRM 平台,能幫助你高效匯聚顧客人流,深度會員經營,並於各種通路渠道與消費者互動,綁定消費者旅程,提高顧客終身價值。例如:新客註冊禮、多種點數紅利配置、會員 MGM 功能,讓你把新客變熟客,再透過建立會員分級制度,與小遊戲互動式行銷,優化顧客 CX 體驗,提升客戶忠誠度,讓熟客成為品牌忠實粉絲。

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