什麼是 SCRM ?除了消費數據,透過社群足跡掌握完整客戶輪廓

什麼是 SCRM ?除了消費數據,透過社群足跡掌握完整客戶輪廓

在近年來,隨著社交媒體的普及,企業開始注重如何透過社群媒體平台建立更好的顧客互動。而 SCRM ( Social Customer Relationship Management ) 的概念也因此崛起,成為企業達成理想客戶互動成效的關鍵。本文將介紹 SCRM 的定義、好處、其與 CRM 的差別、使用案例,以及推薦威許移動 MMRM,助您掌握完整客戶輪廓,提供更加個性化、精準的產品和服務,建立良好的品牌形象和口碑。

圖 1. SCRM 是什麼?
圖 1. SCRM 是什麼?

SCRM 是什麼? 幫助企業掌握消費者輪廓的最後一哩路

圖 2. SCRM 協助企業完整掌握消費者輪廓
圖 2. SCRM 協助企業完整掌握消費者輪廓

SCRM 是什麼? SCRM 也常標示為 Social CRM,是融合 CRM 與社群媒體平台,在原有的顧客關係管理系統中增加社群平台此觸及管道,以利更完整地收集顧客完整輪廓與偏好。SCRM 除了應用在常見的社群平台之外,由於台灣人經常使用 LINE 與親友、店家聯繫,因此在常見的 SCRM 應用中,我們可以説 SCRM = LINE + CRM ,各大品牌運用 LINE 做為 SCRM 的載體,除了能加深顧客互動之外,更能深度經營顧客忠誠度。

品牌操作 SCRM 的同時,可以更深入地了解消費者的需求、喜好,進而提供個性化、精準的產品和服務,並且建立良好的品牌形象和口碑。

導入 Social CRM 的 3 大好處,擁抱 SCRM 就從今天開始

Social CRM 好處 1 :完整客戶輪廓

CRM 只會蒐集已消費客戶的消費紀錄,無法蒐集到無消費的客戶數據。而 SCRM 因為整合了社群平台,因此可以更全面地蒐集到客戶與潛在客群的輪廓,幫助品牌更瞭解受眾與客戶。以 LINE OA 為例,串接 SCRM 後可以掌握更豐富的客戶與輪廓。這些數據可以包括客戶基本資訊與興趣,讓企業更了解客戶的需求和行為模式,並作為營運與產品開發的調整依據。

Social CRM 好處 2 :創造雙向互動

圖 3. SCRM 為品牌與客戶帶來更多互動
圖 3. SCRM 為品牌與客戶帶來更多互動

SCRM 著重社群內容的經營,品牌透過在社群平台上產出讓消費者有感、有共鳴的內容,能更加溫品牌與消費者之間的關係。這種社群互動可以包括回覆客戶的問題、解決客戶的疑慮、提供客戶感興趣的內容等等,讓消費者感受到企業的用心和關懷,深化品牌溝通,也擴大品牌心佔率。

Social CRM 好處 3 :精準找到未來客戶

使用 SCRM 時因為能觀察顧客如何與品牌互動,因此能提供品牌更全面的客戶輪廓洞見,有助尋找發掘未來客戶的切入點。品牌透過 SCRM 收集顧客輪廓、消費數據,梳理出更完整的洞見,讓品牌著眼更大的潛在客群。

一表看懂 SCRM 與 CRM 的 6 大差異

 

SCRM

CRM

服務方式

SCRM 透過參與體驗互動來了解客戶,並提供更貼近客戶需求的服務,著重於用戶的感受和體驗。

追蹤已消費客戶服務,並進行顧客關係維護與管理。

品牌與

客戶的關係

SCRM 著重於企業與用戶、以及用戶與用戶之間的互動,期望建立起良好的社群關係,並在社群互動以及客戶輪廓中觀察客戶真正的需求,進一步調整產品或營業方針。

CRM 專注企業與已消費客戶之間的關係。

互動方式

SCRM 著重企業與客戶的雙向互動,讓有關客戶的要素能夠更加徹底地參與到企業的行動和決策中。

CRM 能夠深入追蹤已消費客戶的行為,有助日後潛在客戶的開發。

使用工具

SCRM 通常使用社交媒體、LINE 等重視互動的 SCRM 解決方案,深入潛客互動

通常以官方網站或電子郵件與客戶接觸,若串接品牌 APP 則可以使用推播通知接觸客戶。

表 1. SCRM 與 CRM 的 6 大差異

深入了解企業使用 SCRM 推薦:威許移動 MMRM

CRM 對於要持續拓展客源的企業來說是基礎,但若想要更上層樓,能更促進企業與客戶互動的 SCRM 是企業不能忽略的重要策略工具,SCRM 能夠幫助企業更好地了解消費者的需求和行為模式,進而提供更加個性化、精準的產品和服務,並且建立良好的品牌形象和口碑。如果您想要掌握完整客戶輪廓,積極開展 SCRM,推薦使用威許移動 MMRM

MMRM 是一款行動化會員服務,具備豐富的會員經營機制,包括紅利點數、會員分級、虛擬會員卡、電子優惠券等,強化企業與顧客間的互動連結。此外, MMRM 還能夠完成遊戲化行銷,小遊戲、任務關卡等多變的行銷玩法,吸引使用者時常開啟互動,保有新鮮感又能獲得獎勵。使用 MMRM ,企業可以更容易地建立完整客戶輪廓,透過各種行銷手段提高顧客體驗,增加銷售量。今天就 聯繫威許移動專員 ,開啟您的 SCRM 之旅吧!

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