D2C CRM 是什麼？ 3 種 LINE CRM 經營「品牌直客行銷」，成功將流量池變現！

隨著 2019 Covid-19 席捲全球，越來越多品牌如百事可樂、Nike，紛紛加入 D2C ( Direct to Coustomer ) 電子商務行列，根據 世界四大會計事務所 KPMG 統計，2020 年 D2C 市場相較 2019 增長 26%，從趨勢圖預計到 2025 都會持續擴長。D2C 商業模式讓品牌可以直接進入市場、面對消費者、獲得消費者資訊，以降低中間成本來提高轉換。本篇威許移動將為你整理 D2C 的 5 大優勢、以及如何用運用 3 種 LINE 經營方式做好品牌直客行銷。

什麼是 D2C ( Direct to Customer ) 品牌直客行銷？

D2C（ Direct to Customer )，也可縮寫成 DTC，意即品牌可以「直接接觸消費者」，不需要透過經銷商、通路商等中間商，由品牌官方直接向消費者互動來銷售產品。近年來越來越多製造商投入 D2C 的商業模式，藉著電子商務平台銷售產品、以及 CRM 工具如 LINE、Chatbot 來維護長期顧客關係。

D2C 與 B2C 差別是什麼？ 

D2C 與 B2C ( Business to Customer ) ，兩者都是直接面對終端消費者，但是在 B2C 的模式中，企業或品牌透過任何一個通路平台向消費者販售產品 ；而 D2C 模式則著重品牌直接向消費者銷售產品或是傳遞服務，並不會經過任何通路、分銷商。

試想一間文具公司推出新產品，若透過蝦皮、Momo、PChome 等電商平台販售給消費者，則此屬於 B2C 商業模式；如果這間文具公司透過自己架設的官方網站上架商品、下廣告導流到自家網站，讓顧客直接向品牌購買，即為 D2C 商業模式，因為品牌直接獲得消費者資訊。也就是說所有 D2C 的品牌都是 B2C 一環，但並非所有 B2C 品牌都能稱為 D2C 品牌，因為中間可能涉及供應商、分銷商等等。

為什麼品牌紛紛開始做 D2C CRM 行銷？品牌直客行銷的 5 大優勢 

根據 BrandShop 統計，88% 消費者更傾向直接與製造商、品牌購買商品。有別一般零售商制式地上架品牌方提供的產品文案、圖片，消費者可以從品牌的官方網站上獲取更多產品細節，並直接聯繫品牌團隊，還能從中得到問題的最佳解答與建議。更重要的是少了中間商，消費者有機會用更低的價格購買到產品、擁有客製化服務。而對於 D2C 品牌方，也有以下 5 大優勢：

表 1. D2C CRM 5 大優勢 - 彙整表

1. LINE 發票登錄，直接獲取顧客資訊與輪廓

台灣較常見的通路商 ( 全聯、全家、Momo、PChome、Pinkoi 等等 ) 掌握了顧客的輪廓資訊與流量，這些有價值的數據能夠為品牌商推播產品。例如：販售零食品牌，通路商可以透過既有的顧客資訊篩選出曾經購買過零食的消費者，向這群受眾發送 EDM 、簡訊行銷，進而提高品牌方的銷售額與曝光度。但相對的，通路商往往會向品牌方收取高額上架費 ( 定額費用、或是成交金額的 5% ~ 30% 不等 ) 、以及說服品牌參與檔期活動並收取高額行銷費用。使得品牌商的行銷費用占比變高、利潤變得相當低，而且還需要配合通路商、鮮少有支配的自由度。

LINE 發票登錄功能讓顧客可以輕鬆地透過 LINE 平台登錄自己的發票，品牌可以直接獲取顧客的資訊與輪廓。商家能夠更有效率地獲取顧客的資訊，進而提供更個人化的服務。透過 LINE 發票登錄功能，商家可以輕鬆地掌握顧客的購買紀錄和消費偏好，並針對性地提供相關優惠和推廣活動，以增加顧客的回頭率和忠誠度。

2. D2C 品牌直客行銷，增加利潤

D2C 品牌在去除了中間商後，不僅節省成本，還能將部分的預算用於經營 CRM 顧客關係管理。而獲得得顧客第一手資訊，D2C 品牌才是真正掌握價值資訊，在往後每一個行銷活動中都能利用將這些得來不易名單、進行品牌直客行銷、與消費者建立關係，進而增加利潤。

3. LINE 經營提升敏捷度，利於品牌創新

不僅增加獲利，透過消費者資訊，D2C 品牌不再被動，運用 LINE 經營可以第一線了解消費者的偏好與需求，改善現有服務進而開發新的產品。由於過往許多的通路商，會希望上架品牌方的「熱門商品」、並嚴格限制庫存數，品牌商也僅能依照通路商的需求生產缺乏彈性。但透過 D2C 商業模式，品牌方擁有核心的會員資料，就能透過較小規模生產新品，測試這群會員的反饋，並有機會生產新的熱門商品。這樣將能提供顧客更個性化的商品品品，也能提升 D2C 品牌創新。

4. D2C 模式，經營品牌形象更容易

過往將產品交付到通路商、零售商後，即便有提供行銷規範，仍較難確保通路商實際行銷的呈現方式。若由 D2C 品牌直接傳遞產品資訊，品牌可以按照品牌理念去製作素材、文案，擁有統一的品牌形象，也讓顧客更認識品牌的個性與特徵。

5. LINE 互動小遊戲增加顧客互動，提升品牌忠誠度

LINE 互動小遊戲是一個非常受歡迎的行銷互動選擇，它可以讓企業和顧客之間建立更多的互動和聯繫。透過LINE 互動小遊戲，企業可以吸引更多的顧客參與其中，並透過遊戲內的互動和獎勵，提升顧客對品牌的認識和忠誠度。因此，對於企業來說，這是一種非常有價值的線上行銷方式，可以幫助企業建立更多的顧客關係，增加銷售量和市場佔有率。

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精選 3 個 D2C 品牌成功案例介紹

1. Apple

Apple 蘋果公司是全球知名科技公司，不止生產硬體類產品，如：筆記型電腦、iPhone、iPad，更結合軟體服務，像是應用程式系統、 Apple Pay 等。不只如此，更是 D2C 商業模式中最成功的品牌，Apple 透過自己搭建的網站以及獨特的實體店面、提供消費者難忘的體驗，也經營整體的品牌識別。當你造訪 Apple 的官方網站時，你會被他的「現代、簡單、時尚」的設計、微動畫、以及鮮明的圖片驚豔。Apple 直接向顧客傳遞一致的品牌形象，也提升網路用戶體驗。同時，Apple 實體零售店更鼓勵消費者在寬敞的商店中漫步，其店面設計總是有高挑天花板、明亮的燈光、時尚的建築，同時以顧客為中心提供最高效的服務，比起間接通路銷售，能夠建立起更牢固的 D2C CRM，豐富 Apple 對用戶的品牌承諾。

2. Warby Parker 

Warby Parker 是美國知名線上眼鏡零售商，也是最早讓 D2C 眼鏡公司被廣為討論的品牌，早期在歐美地區，80% 的高端眼鏡市場都被 Luxottica 中間商控制，因為高額的許可費讓品牌不得不提高產品價格，但時常因為銷售問題而大幅降價出售。當時 Warby Parker 為了打破這樣的現象，不惜取消與所有零售店的合作，反倒設立線上商城，讓顧客可以選擇各種鏡框、自由挑選五副眼鏡試戴、再下單心儀的眼鏡。沒過多久 Warby Parker 就取得市場青睞、迅速火紅，也因為省去中間成本，Warby Parker 讓顧客可以用優惠價格、方便地買到一副高品質的眼鏡。

3. Allbirds  

Allbirds 在 2016 年成立，是一間以環保材料著名的休閒鞋履品牌，即使成立時間很短，他在 2020 年已迎來超過 2 億的收入，而創辦人也曾受訪分享這歸功於他們選擇 D2C 商業模式。一直以來，要使用天然材料製作環保鞋履、衣服，而且定價合理，一直被視為不可能的事，但是 Allbirds 僅透過自己的線上商店、少數的零售店販售，將中間成本投入設計、並用讓消費者可以負擔的價格來支持高品質且環保的鞋子、衣服。同時握有核心會員資料，以利每次推出新品前做市場調查，讓產品與服務不段創新。

不同型態品牌，把握 3 步驟做好 D2C 行銷與 CRM 會員經營

1. 用 CRM 幫助 D2C 品牌發展

D2C 品牌更需要深刻地了解消費者的偏好，而這可以在 CRM 顧客關係管理的幫助下完成。品牌可以透過信箱、社交媒體，整合消費者資訊，透過會員管理系統，將了解顧客經常面臨的問題與偏好，再來修改服務以及制定客製化的推播策略。以下 3 步驟，讓你做好 CRM 管理：

(1) 收集顧客數據

實施 CRM 顧客關係管理需要長期經營，D2C 品牌應積極地透過行銷活動來收集消費者名單數據，無論是從信箱、網站登錄、或是社交媒體。目前在台灣，使用 LINE 經營是最方便有效的方式，不僅可以透過 LINE 收集資訊、回答問題，還能推播行銷活動。

(2) 顧客分類＆分析

在得到消費者名單後，D2C 品牌應針對收集到的數據進行分類、標籤化，例如：活躍、低折扣、高消費、風險族群等等。並分析顧客偏好 ( 喜歡獎勵點數、偏好現金反饋等等 ) ，在了解顧客的喜好與購買模式後，能夠在往後的行銷活動精準行銷。 

(3) 制定個性化活動

透過標籤化分析，使用顧客偏好的管道、推播個性化的行銷活動而非千篇一律的促銷活動，可以進而提升顧客的好感度，讓你最大化把收集到的流量變現。

2. 不同型態品牌，如何透過 D2C CRM 為品牌加分？

(1) 通路型品牌

建立 D2C 品牌後，會與通路商價格打架？對於通路型品牌 ( 例如：幫寶適、沙宣、可口可樂、西莎、善存等 ) 不一定要與通路商形成對立，一樣可以透過 D2C CRM 會員管理形成雙贏局面。 首先，D2C 品牌可以透過自營通路測試新品反饋，再確認商品的可行性與受歡迎程度後，可以提供這份數據給通路商，讓通路商接續後續銷售、並撥行銷資源推播商品，而品牌方也可以專注在設計與生產上。同時品牌方也可以分別制定獨家販售商給通路商與自家官網，讓雙方都有機會提高銷售，不流失既有消費者。除此之外，D2C 品牌還能優化顧客體驗，例如：撰寫知識文章、操作技巧等，再連結至通路商網站來推通銷售。最後，也能利用收集來的 CRM 會員名單幫助零售商在特別檔活動促銷，讓合作夥伴重視 D2C 品牌的數據與意見。

表 2.  D2C 品牌與通路商行銷策略

(2) 中小型電商品牌

在台灣有許多中小型電商品牌，即使一開始行銷預算不多，也能透過 D2C CRM 來增加潛在顧客與銷售。首先，透過 CRM 會員管理系統，能夠幫助品牌判斷核心顧客、以及這些顧客的消費模式，來識別高價值顧客與收入來源。這對於初始成立的品牌相當重要，一但鎖定的核心顧客，就能繼續開發顧客偏好的產品，同時制定對應的行銷文案與視覺。

3 種 LINE 經營 D2C CRM 會員管理系統

在了解 D2C 商業模式、以及優勢後，如何開始經營 D2C CRM ？威許移動為你整理 3 個 LINE 經營行銷活動，讓你掌握顧客流量：

1. LINE 消費累點兌換

與紅利點數概念相近，目的是讓顧客進行第一次購買後，有誘因持續進行下一次的消費。邀請消費者加入 LINE 好友，在消費後可以透過 LINE 累積點數，同時也可以依照會員生日、消費金額不同來制定特殊點數發放。這些點數能夠用來兌換贈品或是折抵部分購物金，以這樣的方式將提高與消費者的長期互動關係。

2. LINE 登錄發票抽獎

避免一次性的訂單，鼓勵消費者在購買後透過掃碼或是連結加入 LINE 好友，掃描購買發票進行抽獎。在消費者進入 LINE 好友、抽獎之前，品牌可以設置幾個 QA 問答 ( 從哪裡認識我們？是否購買過？)，從這些簡單問答中將更了解消費者的購買途徑以及偏好。進入抽獎環節時，也能設計符合品牌視覺的圖片、動畫，讓消費者更熟悉品牌個性、留下正面印象，以激勵長期消費習慣。

3. LINE MGM 邀好友拿好禮

MGM ( Members Get Members ) 是透過舊會員推薦帶新會員的一種機制。這讓舊會員成為品牌大使，介紹新顧客認識品牌。許多品牌都運用這個方式增加會員池，例如 英國 Revolut 數位銀行，鼓勵用戶邀請朋友申辦帳號，若成功後會收到 50 磅現金好禮，這使 Revolut 在英國以及歐洲地區盛行，許多年輕人爭相申辦。同樣道理，D2C 品牌也可以透過 LINE 經營活動，鼓勵會員邀請朋友加入品牌官方好友，在指定時間內可以獲得好禮，品牌也能在限時活動中增加流量。

深入了解威許移動 MMRM 會員經營平台｜打造專屬 LINE 會員經營

D2C ( Direct to Customer ) 的商業模式讓品牌能夠直接接觸顧客，不用透過通路商來掌握核心會員的輪廓與數據來增加利潤，更棒的是還能提升會員忠誠度。本篇為你介紹 3 種 LINE 經營 CRM 會員的方式，讓你吸引顧客導流、經營長期互動關係。想開始經營 D2C 品牌，卻不知道如何設定 CRM 會員管理？威許移動的 MMRM 會員經營平台，幫你從新客到熟客，做足 全方位 APP / LINE 會員經營。現在就 聯繫專人諮詢 吧！