網際網路的普及引領行動裝置時代的來臨，各大企業都嘗遍了流量所帶來的紅利，但近年來，廣告市場愈趨飽和，投放成本也越來越高的情況下，讓廣告成效顯著逐漸下降，導致流量所帶來的紅利逐漸流失，該如何有效獲取人流保持營收成長成了一大難題。

商家若無自營的品牌通路，通常僅能仰賴零售通路的渠道接觸消費者，不但無法認識消費者輪廓，更無法直接與消費者互動溝通，最終還是需要投入大量預算經營行銷以提升曝光度；若想透過實體店面增加品牌人流，黃金位置的店面也需預先投入大筆的資金，方能開始運轉，「人流流失」可說是現今各產業所面臨的現況，各商家獲取新客的難度與日俱增，如何經營企業自身的「存量」則顯得格外重要。

「存量」為未來企業經營重點

在人流紅利不斷流失的情況下，如何保存公司自有的「存量」更顯得關鍵，所謂「存量」泛指既有客戶、熟客，對品牌有一定認同或信任感，甚至有既定管道，如社群媒體，品牌 APP ， EDM 等，與客戶們直接溝通或互動，都屬於企業「存量」的範疇，根據義大利經濟學者帕列托（Vilfredo Pareto）發表的「 80 / 20 法則」，往往企業 80% 的營收，來自 20% 的核心顧客，哈佛商業評論專家也提出分析：「企業爭取一個新顧客的成本是保留老顧客成本的 5 倍」，如果企業能利用 CRM 將其顧客流失率降低 5 % ，其利潤就能增加 25 % ~ 85 % ，顯示出會員經營的重要性，企業若想減緩現今紅利消失，AI 演算法自動降觸及所帶來的影響，應更重視經營存量。

透過「點數、票券、等級」經營，穩定忠實顧客的持續回購

不知道您是否有在累積會員點數的習慣？其實點數的應用就是公司進行「存量」的方式之一，從早期的紙本集點卡到現今的會員集點，皆是希望帶動顧客的消費回流，利用消費後主動發放的點數回饋，提供點數兌換方案，持續的與會員接觸，產生「消費、集點、兌換」點數經濟的消費循環，根據資策會產業情報研究所 MIC 於 2020 年 4 月發佈的調查結果顯示，已有高達 92 % 網友下載使用實體零售通路 APP，且超過 7 成的消費者重視 APP 中的點數累積、查詢及兌換功能，顯示點數的魅力確實能刺激顧客的回購率，有助於企業長遠的會員經營。

通常顧客在抉擇是否消費時，大部分會以商品的「價格」為考量因素，企業若將商品的價格直接調降，或是長時間使用低價策略，對顧客而言，已經習慣了低價的優惠，認為商品的價值本應如此，以至無法激起顧客的購買欲望，也增加了企業的成本負擔，但若是透過電子票券不定期的發放商品優惠券或折價券，讓會員免費領取到優惠票券，反而會產生「撿到便宜」的心態，促進更多的消費，或原本沒有購買需求的顧客，也會因為手握優惠票券，進而思考消費的可能性，甚至能將票券與會員點數結合運用，以點數兌換票券等方式，引導熟客持續的回購，藉由票券規劃更具多元性的行銷策略，使會員與企業產生更頻繁的接觸，進而提升對品牌的黏著度。

除了透過高觸及率的發放點數及不定時提供優惠票券，帶動顧客的回流，除了 LINE 機器人的自動化客服之外，企業也能將會員劃分為不同的等級，來配置不同的權益，通過分級的差異化，盡可能的提升會員的貢獻度，並藉助高級會員更優異的權益，拉動普通會員向著更高的會員等級邁進。人都是希望能夠特殊待遇的，尤其是高消費顧客，他們通常對品牌有著很高的黏著度，因此更需要把他們從顧客群中劃分出來，賦予它們高階的特殊權益，讓顧客感受到企業對於會員的用心經營。企業還可針對每位會員的年齡、性別、喜好進行分析，利用數據幫助企業制定更完善、更符合會員需求的營銷規劃，替會員分門別類設定標籤，針對目標族群進行精準的分眾行銷，從進店消費、註冊成為會員或會員生日等，每一步驟詳細的紀錄，藉由這些分析數據為不同會員提供各別偏好的商品或服務，讓會員感受到商家的專業及用心經營，以培養顧客對企業品牌的忠誠度。

在現今流量紅利銳減的處境中，企業應更加投入心力在會員經營與顧客的消費體驗，對既有會員規劃完善的機制，讓顧客對品牌有一定的歸屬感及認同，也可適時透過發放點數、票券等方式，優化用戶體驗、提升用戶獎勵，並且積極耕耘老顧客，以提升熟客回購率為目標，積極經營企業流量池中的「存量」。