外帶外送模組

OmniGO | 創新商模銷售平台

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為甚麼要發展自建外帶外送服務?

企業經營品牌都希望訂單能越多越好,藉此提高業績營收。不過一旦品牌可接收的訂單都只能成交於單一通路或既定商品,不僅限制了訂單來源,甚至也降低品牌曝光宣傳的機會。根據經濟部統計處調查,全台各產業在疫情爆發不久後的狀況,批發業、零售業、餐飲業業績分別下降 1.0%、10.2%、22.9%,特別是餐飲業受到防疫政策及社交距離等規定影響最劇。

而從餐飲業來看,在去年 5 月下半月餐廳街全面禁止內用,總體營業額約 425 億元年減 18.6 %,重重打擊國內市場,不過有些產業卻有不同的光景,從速食型餐廳業來看,因消費客群也偏向使用線上外帶外送服務來點餐,加上各業者紛紛推出外帶外送的相關優惠,因此逆勢成長 5.4%。餐飲業者也因此紛紛加入外送點餐服務,從去年 4 月占比 57% 提高至今年 5 月之 64.8%,整體營業額佔比表現明顯比無提供外送服務之業者來得高。不過若餐飲品牌訂單量大,參與外帶外送平台恐容易被抽成,損失大把的利潤,而且還得時不時配合平台推出優惠折扣碼或限時折扣,因此,可見不論疫情是否回穩,品牌利用自建的系統來提供外帶外送服務,將更有利於餐飲及生鮮雜貨業者的獲利成長。

如何拓展自建外帶外送服務?

STEP 1:建立自建外帶外送平台

經過這一陣子的疫情洗禮,許多零售業或餐飲業者紛紛轉向自建外帶外送的網路線上服務,試圖增加新的商業模式,同時也能替自己的品牌落實 CRM 顧客關係管理,但是自建外帶外送服務有許多眉角,如何把自家品牌經營的獨樹一格,就需要將金物流的串接與運作讓 CRM 會員使用順暢,再來需要把服務及體驗跟餐點一起「送」到家裡,將服務完整整合至線上,但是也相對挑戰著自建外帶外送服務的店家如何與競爭對手搶客源,因為從線下服務發展至自建外帶外送最困難的就是維持良好的點餐及服務體驗,透過 APP、LINE 官方帳號把購買流程線上化及簡易化,就能省下會員的等待時間也方便業者準備。

觀察市面案例,詹記麻辣鍋餐廳在疫情開始後就推出火鍋線上訂購系統,消費者可先於線上預約選擇外帶自取時間,不僅能做到取餐分流也能兼顧服務品質。雖然外送費用按里程數計算,但也因為品牌的知名度以及獨家合作,讓許多老饕客還是願意支付,不過回頭來看,不論詹記或其他業者過去都是使用電話預訂、現場付款,但因為線上點餐的轉型,讓業者們可減少許多其它不必要的隱形成本及開銷,同時也能增加接觸下一個世代的年輕客群,還能完善 CRM 顧客關係管理。

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表 1. 產業觀察:各品牌之線上外送訂購服務

STEP 2:優化產品內容

當我們利用 CRM 系統搭配品牌 APP、LINE 官方帳號來銷售商品時,我們可以透過哪些方式將商品訊息完整的傳遞給消費者或是會員呢?首先,消費者在線上瀏覽商品的主要考量,除了便利性以及價格便宜之外,還有至少 3 種因素影響消費者的下單行為:(1)商品資訊不完整(2)商品圖片不美觀(3)下單交易過程麻煩等,這些原因皆有可能成為商家流失訂單的主因,因此可以透過企業內部的內容行銷策略,同時優化 APP、LINE 官方帳號、WEB 的系統功能,來強化消費者的購買意願。

因此,當企業擁有良好的產品及服務項目,可回到行銷視角上,利用原有的行銷曝光版面將訊息友善傳遞給會員,不論是透過「訊息發送」使會員可即時查看最新消息、「圖文廣告」將內容圖像化輕易了解產品、「文字描述」將內容詳細告知會員,甚至可以加上「商品推薦」讓會員可參考商家的熱門商品,增加商品曝光度,一旦會員進入店家的線上平台時,第一眼受到吸引的皆是商品圖檔來決定是否繼續挑選,因此可以透過以上四層面優化內容,營造一種讓會員有立即下單的衝動。

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圖 1. 消費者訂購下單流程

STEP 3:加購品增加客單價

在品牌自建的外帶外送服務系統上,添加加購品區塊將增加不少銷售優勢,尤其能提升促銷策略上的多元性或增加客單價,使會員在挑選完消費商品後,再單獨跳出的外帶外送加購頁面,會員可以用大於商品優惠價格選購商品,或購買不販售於架上的品項。但商家需留意是「加購品」的種類大多屬於金額較小的商品或是特別品項,可吸引會員主動將商品加入購物車,間接增加客單價以提高營收,讓會員除了購買需要的東西之外,也能將非在購買計畫中的商品也帶回家,像是餐飲、生鮮超市或零售品牌這類擁有多個銷售品項的產業就相當適合操作。

不過有哪些商品類型可成為加購品?基本上有以下 4 種因素, 一、感覺 C/P 值高:當心理價值高於價格時,消費者較有可能會選擇購買,因此可;二、具特定需求之商品:通常為日常用品,先買起來放,總有一天會使用到;三、價格可湊到免運費,為了達到免運門檻,消費者寧可選擇加購金額較少的商品來湊免運,也可以舉辦限時免運活動來引導下單;四、搭配原有的購買商品:當消費者購買主商品後,可趁機推薦相關的搭配商品,滿足需求刺激消費者的購買欲望。

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圖 2. 消費者訂購下單流程 

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O2O 行銷還不夠,搭配促銷才完美!套用 CRM 至品牌 APP、LINE、WEB。

情景應用#1:
O2O 行銷還不夠,搭配促銷才完美!

在新冠肺炎的疫情蔓延前,許多實體店家已經紛紛搶進數位化的市場,如今疫情影響更加速企業數位轉型的動力,業者們想盡辦法提高業績,積極地將商業模式在線上化並共同經營,O2O 的經營模式成為 零售餐飲 及生鮮雜貨業者最大的挑戰,因此,我們看見現在品牌總公司逐步開發會員專屬的手機 APP 系統、LINE 官方帳號等,直接與會員們做互動與溝通。

觀察市面案例,許多餐廳或生鮮零售商將實體店的銷售模式拓展成線上點餐、外帶外送 的訂購服務,從過去顧客需要到門市購買商品或是來電預訂,如今消費者只要成為會員後,即可至品牌開發的專屬 APP、LINE 官方帳號上挑選商品、外送點餐,甚至使用手機 GPS 尋找門市資訊的定位,就能計算親自店取的距離或點餐外送運費等,便於過去的傳統接單,增加客人訂餐、客服等服務效率。

不過單是改善及優化消費者的外帶外送下單流程,但想要增加會員的訂餐頻率,可從商品定價製作銷售優惠組合,或藉由特殊活動來做滿額折抵優惠券或是點數回饋活動等,使會員在點餐時支付的價格上與過去相比有更多的差價,藉機吸引會員目光促成下單。

比如說:剛開幕的店面或是使用自建外帶外送服務,在限定期間,於後台設定消費 300 元贈 50 點 回饋點數,甚至是單筆訂單金額滿 99 元即可享免運費優惠,這些方法皆可增加吸金度以及會員日後的回購率。因此,了解如何與會員溝通才是增加獲利的來源!

利用加購品提高你的客單價,套用 CRM 至品牌 APP、LINE、WEB。

情景應用#2:
利用加購品提高你的客單價

近年來 餐飲業者 們吃盡苦頭,姑且不論翻桌率就連來客數就減少不少間接影響的就是獲利,但餐飲店的餐點又不能隨時說漲就漲價,這樣也影響消費者點餐的感官感受,因此,在不漲價的條件下,如何將業績增加甚至讓消費者提高點餐的「客單價」,建議可以多推出加購優惠商品,店家可以賺取合理利潤,消費者也能感受到店家的優質服務。

一般計算業績都採取,業績 = 流量 x 轉單率 x 客單價,但我們如何在流量及轉換率皆無法有效提高時來提升我們的客單價,就可以透過「加購」的方式,讓消費者在 結帳 時能增加購買商品的數量,藉此提高客單價。

而自建外帶外送服務在點餐系統中加入加購品選項功能,正是店家不需付出額外行銷成本,就有機會提高成交機率的好方式。加購品可運用的銷售策略也相當多元,大致可分為四種,以糕點店為例,一、相似商品,提供不同的口味供消費者挑選;二、關聯商品,除了蛋糕品項可搭飲品促銷;三、長銷商品,提供人氣商品,購買機會也較大;四、性價比高的商品,利用價值大於價格的魅力,但會讓顧客有賺到的商品。

以上加購策略,運用優惠價格來吸引消費者目光,並順勢在結帳前加入購物車,店家可以藉由商品性質來使用可應對的加購策略,替顧客推薦適合的商品,同時也能提高利潤。

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